Icon

Amsterdam Center for Social Media

Webcare als impressiemanagement

Screenshot 2014-01-14 09.03.10

door Peter Kerkhof

Zeker op Twitter kijken nog maar weinig mensen raar op wanneer ze benaderd worden door een merk waarvan ze de naam genoemd hebben. Als ik zeg dat er iets mis is met mijn UPC mediabox volgt daar al snel een @reply op van UPC. UPC liep daarin voorop in Nederland, maar inmiddels hebben veel merken de stap gezet naar een actieve aanwezigheid in sociale media, met als doel consumenten te helpen bij vragen en problemen. Uiteindelijk is de bedoeling om via deze aanwezigheid in sociale media bij te dragen aan een positieve merkperceptie. Die perceptie zit dan minder in de producten, mensen worden immers vaak uitgenodigd om hun klachten daarover te ventileren, dan in de organisatie daarachter die laat zien dat klanten helpen belangrijker is dan verschoond blijven kritiek.

Goed beschouwd is dit een vorm van impressiemanagement: een doelbewuste poging om de indrukken van anderen te beïnvloeden. Een belangrijk element in het impressiemanagement van merken in sociale media is dat geprobeerd wordt om het merk een menselijk gezicht te geven. In allerlei onderzoeken die ik zelf en anderen hebben gedaan kunnen we laten zien dat dit werkt. Maar het is niet eenvoudig: mensen verschillen van elkaar, en wanneer aan die verschillen al teveel ruimte wordt gegeven kan het lastig zijn om een eenduidig beeld van de organisatie neer te zetten. Bovendien, als het al te menselijk wordt – een webcare medewerker laat haar irritatie merken over een klant die maar niet tevreden gesteld wil worden – is het ook niet goed. De gesprekspartner werkt ook lang niet altijd mee: niet iedereen is er op uit om bedrijven te helpen met impressiemanagement.

Webcaremedewerkers moeten zich dus vaak in bochten wringen om, geconfronteerd met kritiek, op een sociaal geaccepteerde en geloofwaardige manier over te komen. In een recente publicatie van twee Finse onderzoekers werd op de corporate Facebook pagina’s van twee Finse bedrijven gekeken hoe webcaremedewerkers dat doen. Zij bestudeerden de pagina’s van een Finse zuivelproducent, met 18.000 likes, en van een Fins Spoorwegbedrijf, met 11.000 likes. Zeg maar de Finse varianten van Campina en de NS.

De onderzoekers zien verschillende manieren waarop webcaremedewerkers met kritiek omgaan. bijvoorbeeld door op een menselijke en beleefde manier te reageren: “Wat ontzettend vervelend dat dit gebeurd is”. Excuses worden hierbij zelden gemaakt, want deze impliceren verantwoordelijkheid. Een andere manier om met kritiek om te gaan is afleiden of omleiden (diversion): bij kritiek wordt bijvoorbeeld verwezen naar standpunten in eerdere discussies, zonder daarnaar te linken. Of er wordt geprobeerd de discussie over een ander onderwerp te laten gaan dan waarmee de discussie begon. Soms wordt de eigen positie als expert ingezet: iets wordt zonder veel onderbouwing afgedaan als niet waar. Interessant is ook dat in sommige webcarereacties enige afstand wordt geschapen tussen de medewerker en het bedrijf: er wordt verwezen naar mensen in de onderneming “die meer weten dan ik”, of een procedure wordt bestempeld als “inderdaad enigszins bureaucratisch”.

Deze strategieën zijn lang niet altijd direct succesvol. Zeker wanneer activisten een Facebook pagina als doelwit kiezen valt het niet mee om via retorische trucjes een wending aan het gesprek te geven. Ook bij ontevreden klanten kom je er niet altijd mee weg. De onderzoekers vermoeden dat de verschillende manieren van omgaan met kritiek dan ook meer bedoeld zijn voor de meelezers dan voor de direct betrokkenen (activisten, ontevreden klanten). Zo is het voor geharde activisten niet maar voor het meelezende en niet-activistische publiek wellicht wel afdoende om in een discussie te verwijzen naar eerder ingenomen standpunten.

De onderzoekers schetsen ook de spanning die er zit tussen op een persoonlijke manier reageren maar tegelijk ook bedrijfsstandpunten uitdragen. Dat kan niet anders dan door her en der te schipperen: door een beetje afstand te nemen (maar net niet helemaal), door persoonlijke charme en persoonlijk getinte communicatie in te zetten, of door zo nu en dan juist de pet van de deskundige op te zetten. Maar schipperen heeft twee betekenissen: goed zeemanschap tonen en handig manoeuvreren om uiteindelijk ergens te komen, of problemen en conflicten uit de weg gaan. Goede webcare is niet gebaat bij het laatste.

 

Lillqvist, E., & Louhiala-Salminen, L. (2014). Facing Facebook: Impression Management Strategies in Company-Consumer Interactions. Journal of Business and Technical Communication, 28(1), 3–30. doi:10.1177/1050651913502359.

 

Share

Is het prettiger bedreigen, schelden en haten als je anoniem bent?

Camiel Beukeboom (@camielbeukeboom)

cyberbullyingTheo Maassen noemde het jaar 2013 in zijn oudejaarsconference een jaar van de dreig- en hate mails. Hij verwees daarbij naar een nieuwsbericht dat er dagelijks 35.000 tweets met bedreigingen worden verstuurd. Tweehonderd van die berichten zijn zo ernstig dat de politie ze natrekt. In een recent artikel in Vrij Nederland beschrijft Asha ten Broeke met welke grove verwensingen ze als publicist bijna dagelijks te maken heeft. Wat bezielt mensen om zulke online bedreigingen en scheldberichten te sturen?

Een belangrijke reden die Asha noemt in haar artikel, verwijzend naar wetenschapper John Suler, is de anonimiteit die het internet biedt. Deze anonimiteit zou zorgen voor een verhoogde mate van ongeremdheid. Dit kan best positieve effecten hebben (bv. verlegen pubers die vrijer communiceren). Het kan echter ook leiden tot zgn. “toxic inhibition”: negatief impulsief gedrag, zoals agressie, beledigingen, cyberbullying, en online harassment (zie ook Valkenburg & Peter, 2011).

Maar wat is anonimiteit nu eigenlijk? De meest voor de hand liggende vorm van anonimiteit is ‘source anonimity’. Dit betekent dat je identiteit onbekend is; persoonlijke informatie, zoals je naam, is publiekelijk verborgen. Een andere vorm is ‘audiovisual anonimity’. Dit komt voort uit het gebrek aan nonverbale signalen in online communicatie. In media als twitter ben je als persoon niet zichtbaar en hoorbaar (Valkenburg & Peter, 2011). Deze twee vormen van anonimiteit staan in principe los van elkaar. Je kunt als persoon zichtbaar, maar naamloos zijn. Zo kun je op straat iemand face-to-face compleet verrot schelden, terwijl je naam- en identiteitsloos bent. Je kunt echter ook onzichtbaar zijn, terwijl je naam en identiteit bekend is. Op twitter ben je als persoon niet direct zichtbaar, maar je kunt je identiteit wel onthullen in je naam, profiel, en zelfs een foto. Een gerelateerd punt is dat veel online berichten bewaard blijven. Dit betekent dat je online gedrag lange tijd terug te vinden is en later alsnog naar jou persoon herleid kan worden.

In de wetenschappelijk literatuur gaat men er over het algemeen inderdaad vanuit dat anonimiteit een rol speelt in “cyber aggression”. Anonimiteit zorgt niet alleen voor verhoogde impulsiviteit en ongeremdheid. Anonimiteit stelt je ook in staat om je online identiteit los te koppelen van je offline identiteit. Zo kan iemand online de meest hatelijke bedreigingen uiten en zichzelf toch als een aardig persoon blijven zien (Alleen op internet ben ik de grootste klootzak; Asha ten Broeke, 2013). Daarnaast hangt met name audiovisuele anonimiteit samen met het feit dat je niet geconfronteerd wordt met de consequenties van je agressieve gedrag. Je ziet niet wat het met je slachtoffer doet. Met name een gebrek aan oogcontact zou agressieve ongeremdheid in de hand werken (Asha ten Broeke, 2013; Suler).

Ondanks deze consensus is het bewijs uit wetenschappelijk onderzoek voor het verband tussen anonimiteit en cyber agressie beperkt. Ook wat betreft de precieze verklaring voor dit verband. Een recent artikel (Wright, 2013) richt zich op die vraag. In het onderzoek vulden 130 jong-volwassenen twee keer een vragenlijst in, met ±6 maanden tijd ertussen. In de vragenlijsten rapporteerden ze in welke mate ze zich schuldig maakten aan agressief gedrag in online social media (bv. beledigingen, roddelen). In de eerste vragenlijst werden bovendien vragen gesteld naar overtuigingen met betrekking tot anonimiteit. In welke mate geloofden ze dat anonimiteit ervoor zorgde dat ze niet gestraft zouden worden voor negatief gedrag (punishment by authority figures). En in welke mate anonimiteit ervoor zorgde dat ze niet bang waren dat hun slachtoffer wraak zou nemen (i.e., retaliation from the target). Ook werd gevraagd in hoeverre ze geloofden dat gemene online berichten weer verdwijnen, i.p.v. bewaard blijven (permanency of online content). En in welke mate geloofden ze dat ze niet gepakt zouden worden voor aggressief online gedrag (confidence with not getting caught).

De resultaten bevestigden dat deze overtuigingen over anonimiteit samenhangen met een toename in agressief online gedrag. Hoe meer deelnemers geloofden dat ze dankzij online anonimiteit straf en wraak van het slachtoffer ontlopen, hoe agressiever ze zich 6 maanden later gedroegen. Een toename in agressief gedrag hing ook samen met de overtuiging dat men niet gepakt zou worden voor negatief online gedrag. En agressie nam toe naarmate men geloofde dat online content weer verdween (niet permanent was).

Kortom, deze studie suggereert dat online agressie toeneemt naarmate mensen het geloof hebben dat ze, dankzij anonimiteit, toch niet verantwoordelijk kunnen worden gehouden voor hun agressieve gedrag. Het geloof dat je niet gestraft kunt worden werkt ongeremdheid in de hand. Anonimiteit – en het geloof dat je berichten niet bewaard blijven – verlagen het gevoel dat je foute gedrag consequenties heeft en dat je erop kan worden aangesproken.

Je kunt je nog afvragen welke vorm van anonimiteit hier nu de grootste rol in speelt. De meeste agressieve reaguurders hebben een anonieme profiel; hun naam en identiteit is onbekend. Dat helpt vast om je agressie en bedreigingen lekker ongeremd te laten gaan. Audiovisuele anonimiteit speelt echter ongetwijfeld ook een rol. Het lijkt me plausibel dat je iemand face-to-face minder snel verrot zal schelden dan via twitter, ook als je qua identiteit anoniem bent. Wellicht heeft dat ook te maken met de manieren waarop je teruggepakt kan worden. In principe is zowel in twitter als face-to-face een verbale reactie van je slachtoffer mogelijk. In twitter ontbreekt echter de directe nonverbale reactie van je slachtoffer. Het gaat dan niet alleen om eventuele verdrietige, geraakte schrikreacties. Het gaat ook om de mogelijkheid om fysiek te straffen en fysiek wraak te nemen. Het is vooralsnog in twitter niet mogelijk om iemand een klap voor zijn hoofd te geven. Jammer eigenlijk.

 

Referenties

NOS (oktober, 2013). Dagelijks 35.000 keer dreigen via Twitter. Retrieved on Januari 9, 2014 from http://nos.nl/op3/artikel/569197-dagelijks-35000-keer-dreigen-via-twitter.html

Asha ten Broeke (2013). In het brein van de reaguurder. Vrij Nederland. Retrieved on Januari 9, 2014 from http://www.vn.nl/Archief/Media/Artikel-Media/In-het-brein-van-de-reaguurder-1.htm

Valkenburg, P.M. & Peter, J. (2011). Online communication among adolescents: An integrated model on its attraction, opportunities, and risks. Journal of Adolescent Health, 48(2), 121-127.

Wright, M. F. (2013). The Relationship Between Young Adults’ Beliefs About Anonymity and Subsequent Cyber Aggression. Cyberpsychology, Behavior, and Social Networking, 16(12): 858-862. doi:10.1089/cyber.2013.0009.

Share

There’s a fine, fine line between personal and professional

facebook and work

By Chei Billedo

With the risk of revealing too much private information that might have negative professional implications, many people are wary about adding colleagues on Facebook. However, the increasing ubiquity of Facebook makes it almost inevitable not to mix personal and professional aspects of our lives. How do you respond to a Facebook friend request from a colleague? Do you accept, reject or ignore? If you accept a colleague’s Facebook friend request, how do you manage your posts?

A study done by Frampton and Child (2013) gives us an idea of how people react to a colleague’s Facebook friend request and how they manage private information on Facebook when they do add a colleague. Their results show that the most common response to coworker Facebook friend requests is to accept them as opposed to leaving them in limbo or rejecting them. So, if most people accept co-worker Facebook friend requests, it is a wonder how they manage private information revealed on Facebook. Do they make changes on their Facebook account to protect private information (e.g. change privacy settings, delete previous posts)? According to the same study, majority of the participants are less likely to modify their privacy rules after handling a colleague’s Facebook friend request. Meaning, they do not change their privacy settings nor do they delete previous Facebook posts after including a colleague in their contact list.

Additionally, Frampton and Child (2013), found several factors that increase the likelihood of people accepting a colleague’s Facebook friend request. These are organizational, personal and interpersonal factors such as: 1) when their organization privacy orientation encourages more openness among colleagues; 2) when they are more open with disclosure and privacy management practices on Facebook; and 3) when they experience high levels of coworker communication satisfaction.

All in all, this research tells us that personal and professional lives are becoming more intertwined via social media. This brings up speculations about how this could impact our social and professional lives, and our organizations. On the one hand, Facebook is a social space that could provide opportunities for greater collegiality. On the other hand, it can be a source of privacy issues and conflicts among colleagues. It can also be a source of threat to organizational privacy and reputation. In this day and age, treading the fine line between personal and professional lives on Facebook is something that working professionals have to learn and master.

Reference:
Frampton, B.D., & Church, J.T. (2013). Friend or not to friend: Coworker Facebook friend requests as an application of communication privacy management theory. Computers in Human Behavior, 29, (2257-2264). doi: 10.1016/j.chb.2013.05.006

Picture taken from www.someecards.com

Share

Online-Protest: Pluralization and Polarization of Voices in Social Media

monsanto pic

 

With the rise of social media and the transformation of societies towards globally networked societies, protest actors gain new ways for affecting corporations’ reputation and legitimacy. Through blogs, Facebook, and Twitter, communication can potentially speed up, become more interactive and produce participation across organizations and various audiences (Castello, Morsing & Schultz, forthcoming). Two examples spread the social media sphere very recently: In the beginning of November 2013, the global company Google has connected the commentary system on the video plattform Youtube, which is owned by Google, with its social network google+. Users responded critical via social media and started to post videos on youtube to criticize Google for this decision (e.g., http://www.youtube.com/watch?v=fFOjzBEHxd0). They also set up a petition against this initiative, which was signed by more than 200.000 users within a view days. Another recent example is the grass root movement „March Against Monsanto“, which protests against the Monsanto corporation and its genetically modified organisms. According to the protest movement, Monsanto’s foods can lead to serious health conditions such as the development of cancer tumors, infertility and birth defects. Protest marches took place on the 25th of May 2013 in more than 330 places around the world, but mainly USA, and again on the 12th of October 2013. They were amongs others announced on the protest movements facebook page, which has meanwhile 250.000 likes, and covered by traditional media. As these two examples document, the dynamization of communication through social media changes the interplay between business and society and leads to higher plurality on the one hand, but also polarization of voices in the public debate on the other. To what extend these protest voices can reach public awareness and accordingly affect corporations legitimacy in turn depends also on power and economic relations of and between social and traditional media, as recent research from our center discusses (Castello et al., forthcoming).

Castello, I., Morsing, M. & Schultz, F. (forthcoming): Communicative Dynamics and the Polyphony of Corporate Social Responsibility in the Network Society, Journal of Business Ethics.

Share

This week’s harvest of social media research: Social Media Literacy #important #health #coping strategies

By Nicoleta Bălău

There are 156 million blogs. Google+ has 343 million users. Apple boasts over 50 billion app downloads. YouTube tops one billion monthly users with 4 billion views per day.
These are some impressive but nevertheless not surprising stats for this year, compiled by dr. Anthony Curtis from the University of North Carolina, in an interesting blog entitled Brief History of Social Media. Social media are without doubt continuously transforming the ways we save, retrieve, process and share information nowadays. Millions of people use social media. Despite the positive impact it may have (e.g., connects, informs etc.), these transformations may also trigger negative aspects such as stress, anxiety and tension, work pressure, ambiguity about job demands etc. There is definitely much more to know about social media use and recent research even speaks about social media literacy.
images (4)
In a recent article published in the journal of ‘Information, Communication & Society’, Bucher, Fieseler, and Suphan (2013) propose a measure of mental social media literacy, using a survey sample recruited from the database of the European Association of Communication Directors. 2.579 marketing and communication professionals were the respondents. Their results show that overload (example item – “I have a larger workload because of the increased complexity and variety of social media”), invasion (example item – “I have to be in touch with my work, even during my vacation, to stay connected to the on-going conversation”) and uncertainty (example item – “The social media applications we use are continously changing”) are the most valid factors measuring social media literacy.
Read the rest of this entry »

Share

De impact van social media op toeristische aankoopbeslissingen

door Corné Dijkmans

In het verleden leek de wereld van marketeers zo overzichtelijk. Men ging er van uit dat consumenten, rondom hun aankoopbeslissingen, een “set” potentiële merken in hun hoofd hadden en dat ze deze “set” steeds verder verkleinden tot ze besloten hadden welk merk het ging worden. Een belangrijk middel als bedrijf om in deze steeds kleiner wordende “set” terecht te komen was reclame, want na het zien van reclame bezocht de consument een winkel om daar – eventueel nog na tussenkomst van een verkoper – tot aankoop over te gaan.

Met de komst van “online” en social media is dit eendimensionale (en ook wel enigszins karikaturale) beeld uiteraard erg veranderd. De (online) mening van anderen is een belangrijke rol gaan spelen bij aankoopbeslissingen – bijvoorbeeld door online reviewsites, maar ook door Facebook en Twitter (Gligorijevic & Luck, 2012).

Met name in toerisme en hospitality – qua online verkopen in Nederland de grootste sectoren (Thuiswinkel, 2013) – is deze online beïnvloeding van groot belang bij aankopen: het toeristisch product is immers een dienst, waarbij het lastig is er vooraf een goede indruk van te krijgen. Men wil dan graag eerst weten wat de ervaringen van anderen zijn.

consumer_decision_journey

Als we kijken naar het bovenstaande “Consumer Decision Journey” model (Court, 2009) rondom aankoopbeslissingen, zien we dat daarin de volgende vier fasen worden onderscheiden:

  1. Overwegen
  2. Evalueren
  3. Kopen
  4. Gedrag na aankoop: genieten van het product (of juist niet), ervaringen delen, pleitbezorgen

Het overgrote deel van de marketing-budgetten wordt nog steeds besteed aan de fasen 1 en 3 (“Overwegen” en “Kopen”), veelal door middel van traditionele media (display advertising, radio, TV, print).  Echter, vanuit het oogpunt van aankoopbeïnvloeding zijn de fasen 2 en 4 (“Evalueren” en “Gedrag na aankoop”) eigenlijk veel belangrijker, zo is te lezen in een artikel van Hudson & Thal (2013).

Awareness opbouwen (fase 1) en de verkopen direct proberen te beïnvloeden (fase 3) mogen van belang zijn, maar zo mogelijk nog belangrijker is het beïnvloeden van consumenten in hun evaluatie-proces (fase 2) en het “positief sturen” van het gedrag na aankoop (fase 4), omdat dit van belang is voor andere zich oriënterende consumenten.

Volgens Hudson & Thal kunnen social media in deze “beïnvloedende” fasen 2 en 4 een belangrijke rol spelen. In contrast daarmee is het dan ook opvallend te zien dat  social media slechts minder dan 1% van een gemiddeld marketingbudget uitmaken (Divol, Edelman, & Sarrazin, 2012).

Eerder onderzoek liet al zien dat veel toeristische bedrijven nog niet goed in staat zijn om consumenten online aan zich te binden en te “engagen” (Chan & Guillet, 2011). Dit is echter wel van belang omdat “engaged consumers” meer loyaliteit, tevredenheid, binding en vertrouwen vertonen ten aanzien van het bedrijf (Brodie, Hollebeek, Jurić, & Ilić, 2011). Dit is een leerproces voor bedrijven, wat de komende jaren verder gestalte zal moeten krijgen.

In het artikel van Hudson & Thal (2013) wordt dan ook betoogd dat bedrijven bij de verdeling van hun marketingbudget – in plaats van te focussen op de verschillende media (online, television, radio, online) – de  ”Consumers Decision Journey” meer in het achterhoofd zouden moeten houden. De inzet van social media zou dan, bekeken door deze bril, waarschijnlijk een groter belang moeten krijgen gezien het mogelijke effect op de aankoopbeïnvloeding, via de fasen 2 en 4.




Brodie, R. J., Hollebeek, L. D., Jurić, B., & Ilić, A. (2011). Customer Engagement Conceptual Domain, Fundamental Propositions, and Implications for Research. Journal of Service Research, 14(3), 252–271.

Chan, L. N., & Guillet, B. D. (2011). Investigation of social media marketing: How does the hotel industry in Hong Kong perform in marketing on social media websites?Journal of Travel & Tourism Marketing, 28(4), 345–368.

Court, D., Elzinga, D., Mulder, S., & Vetvik, O. J. (2009, June).The consumer decision journey. Retrieved from http://www.mckinseyquarterly.com/The_consumer_decision_journey_2373

Divol, R., Edelman, D., & Sarrazin, H. (2012, April). Demistifying social media.Retrieved from http://www.mckinseyquarterly.com/Demystifying_social_media_2958

Gligorijevic, B., & Luck, E. (2012). Engaging Social Customers – Influencing New Marketing Strategies for Social Media Information Sources (pp. 25–40).

Hudson & Thal (2013) The Impact of Social Media on the Consumer Decision Process: Implications for Tourism Marketing, Journal of Travel & Tourism Marketing, 30:1-2, 156-160, DOI: 10.1080/10548408.2013.751276

Thuiswinkel, Essential Facts Online Winkelen in Nederland (2013), http://www.thuiswinkel.org/thuiswinkel-markt-monitor

Share

Enterprise Social Media and workplace communication, a special issue of the journal of Computer Mediated Communication, 2013, 19/1

The Journal of CMC just published a special issue on Enterprise Social Media and Workplace Communication. In the introduction to this special issue of JCMC on enterprise social media (ESM) and workplace communication (Leonardi et al 2013), the guest editors argue that even though these systems have many correspondences with traditional communication channels, ESM difference lies in operating as a platform upon which social interaction occurs instead of as a channel through which communication travels. This characteristic of a platform for social interaction bears resemblance to physical platforms of offices, conference rooms, and hallways that have traditionally been the stages on which most workplace communication is played out. However because ESM offers digital platforms, anyone in the organization can participate at any time from any place…
For this reason the following broad definition of enterprise social media is proposed:

Web-based platforms that allow workers to (1) communicate messages with specific coworkers or broadcast messages to everyone in the organization, (2) articulate a list of coworkers with whom they share a connection, (3) post, edit, and sort text and files linked to themselves or others, and (4) view the messages, connections, text, and files communicated, articulated, posted, edited and sorted by anyone else in the organization at any time of their choosing.

There are many communication technologies commonly implemented in organizations that allow workers to do one of the first three activities summarized in the definition above, such as email and many contemporary knowledge management systems. But what make ESM unique and potentially transformational within organizational contexts is that in addition to allowing users to do these three activities all in one place, those activities are (as indicated in the fourth part of the definition given above) recorded, stored, and available for one’s coworkers to view at anytime in the future. Consequently, there are at least two affordances provided by enterprise social media that make them distinct from other communication technologies commonly used in organizations: They provide people visibility into the communicative actions of others and the visible traces of those communicative actions persist over time. Because ESM afford the visibility and persistence of communicative actions, they expand the range of people, networks, and texts from whom people can learn across the organization. Consequently, one of, if not the most important, outcomes of these affordances for organizations is increased opportunities for social audience learning.
The introduction continues with a historic overview of ESM and provides a literature review discussing the pro’s and con’s of ESM along three common metaphors. One common metaphor is that ESM are leaky pipes for organizational communication suggesting that the directionality of a particular communication (to whom it is directed) and the content of that communication (what the parties involved actually said to each other) is visible to people who were not involved in it. Another common metaphor related to ESM’s ability to link people to content that reflects their preferences, is the metaphor of an echo chamber where like-minded people connect with each other and conflicting ideas are avoided. Also, ESM are said to function as social lubricant in order to support and sustain the social fabric of organizations, social network interactions need to run smoothly, without much managerial intervention. In other words, to keep the wheels turning, social embeddedness lubricates informal networks. The need to support interpersonal connection is often metaphorically translated as a need for glue to hold people together. One might question whether such ongoing interactions benefit from fixing connections. In fact, in order to keep the conversations and connections running smoothly, organizations might be better of with social lubricants than social glue.

The special issue of JCMC is comprised of five papers. Fulk and Yuan discuss how the affordances of ESM can help reduce three challenges in sharing organizational knowledge: How people locate expertise, their motivation to share knowledge and their ability to capitalize on their social connections. Majchrzak, Faraj, Kane, and Azad also focus on organizational knowledge sharing. They theorize four ESM affordances – metavoicing, triggered attending, network-informed associating, and generative role-taking – that represent different ways to engage in the publicly visible knowledge conversations enabled by social media use. Pike, Bateman, and Butler confront the tensions of information quality and availability faced by hiring managers within organizations. They find that the affordances of ESM create an abundance of information for organizational decision-making, but provide no means by which to interpret its quality. Consequently, managers have to engage in several strategies to reduce tensions of accessibility, contextual cues, and intrinsic interest inherent in the information ESM provide them. Vaast and Kaganer focus on governance issues in ESM use. Specifically, they examine how organizations craft policies to respond to the affordances provided by ESM and they consider how these policies, alongside the ESM affordances, might shape people’s use of these tools in the workplace. Finally, Gibbs, Rozaidi, and Eisenberg provided a much needed critical evaluation of ESM use, arguing that much of the emerging literature on social media in the workplace use is characterized by an “ideology of openness”. Their study of ESM use in a geographically distributed organization shows how users limit as well as share knowledge through social media, and the productive role of tensions in enabling them to attend to multiple goals.

Leonardi, P. M., Huysman, M., & Steinfield, C. (2013). Enterprise Social Media: Definition, History, and Prospects for the Study of Social Technologies in Organizations. Journal of Computer‐Mediated Communication, 19(1), 1-19.

Share

Des te meer, des te beter

door Martin Tanis

Online netwerkenAl sinds de beginjaren van sociale media staat één vraag centraal in veel onderzoek: wat is de relatie tussen online sociale interactie en welzijn? Antwoorden op deze vraag variëren van sterk negatief, (waarbij online interactie wordt gezien als inferieur en gevreesd wordt voor het risico dat meer hoogwaardige vormen van omgang met mensen uit de nabije omgeving wordt verdrongen) tot sterk positief (waarbij onder andere de waarde van het in contact blijven met mensen op afstand wordt geroemd).

In een recent artikel van Nabi, Prestin en So (2013) wordt weer een interessante bijdrage geleverd aan dit debat. De auteurs stelden zich de vraag of de grootte van iemands online netwerk een goede voorspeller is voor het welzijn van die persoon. De insteek van de auteurs is interessant: Eerder onderzoek heeft aangetoond dat er een duidelijke relatie bestaat tussen het krijgen van sociale steun (social support) en gevoelens van welzijn. Hierbij wordt vaak de rol van het verminderen van psychologische stress aangehaald: Mensen die veel sociale steun ervaren uit hun persoonlijke netwerk, ervaren minder psychologische stress, en dit kan vervolgens weer een positief effect hebben op gevoelens van welzijn.

De auteurs koppelen deze bevindingen aan de omvang van iemands online sociale netwerk, of meer specifiek, het aantal Facebookvrienden dat iemand heeft. De aanname is dat de grootte van iemands online netwerk mensen het idee geeft toegang te hebben tot veel sociale steun, wat vervolgens stress reducerend kan werken met een groter gevoel van welzijn als gevolg.

In een relatief grootschalig vragenlijst onderzoek (ruim 400 respondenten) is deze aanname getoetst. Zoals in zoveel onderzoek is de “gevonden werkelijkheid” complexer dan vooraf verondersteld. In lijn met de verwachtingen vonden de onderzoekers inderdaad een relatie tussen het aantal Facebookvrienden, sociale steun, verminderde gevoelens van stress en ervaren welzijn. Maar, de gevonden relaties werden veel zwakker wanneer de onderzoekers controleerden voor de grootte van iemands offline sociale netwerk (familieleden, hechte vrienden, collega’s, etc.). Met andere woorden, als gekeken werd naar de invloed van zowel het offline sociale netwerk als het aantal Facebookvrienden, bleek de invloed van de omvang van het offline sociale netwerk sterker dan het aantal vrienden op Facebook. Dit gold echter niet voor mensen die in hun leven veel stress ervoeren. Voor deze groep bleef het aantal vrienden op Facebook een sterkere voorspeller dan de grootte van het offline netwerk.

Natuurlijk roept ook deze studie weer heel veel nieuwe vragen op en de auteurs van deze studie realiseren zich dat ook. Toch voelen ze zich in het slot van het artikel verleid tot de uitspraak “… apart from what our friends may say, when it comes to Facebook, the more friends the merrier.”.

Bevindingen die misschien wel indruisen tegen de trend van ontvrienden of zelfs het volledig sluiten van Facebook accounts.

Wordt (ongetwijfeld) vervolgd.

 

Nabi RL, Prestin A, & So J. (2013) Facebook friends with (health) benefits? Exploring social network site use and perceptions of social support, stress, and well-being. Cyberpsychology Behavior and Social Networking, 16(10), 721-727.

Share

Mannenhobby

slotcardoor Ivar Vermeulen

In januari 2012 ving een van onze social media scrapers een trending topic op van vrouwenforum Yunomi. Het topic was “mannenhobby”. Een forumlid liet weten dat ze een nieuwe hobby had: slotcar racing. Eigenlijk een mannenhobby natuurlijk, maar dat mocht de pret niet drukken. Bijna 1100 vrouwen haastten zich om te reageren. Vrijwel zonder uitzondering waren de reacties positief en ondersteunend. Van de allereerste reactie (Berthy1957) “Leuk. als jij je er goed bij voelt vooral mee doorgaan!” tot de allerlaatste (Sylvia91) “Zolang jij er maar blij mee bent” en vrijwel alles ertussenin. Bebiola: “Mannenhobby of niet, als jij het leuk vindt, moet je het lekker doen”, Country: “Leuk, gewoon blijven doen en niks van anderen aantrekken”, Arielover: “Niets voor mij zeg!! Maar als je het leuk vindt, moet je het zeker doen!“. En dat 1094 reacties lang. Een snelle telling leert dat in ongeveer 70% van de reacties het woord “leuk” voorkwam. Niemand schold de vrouw met de mannenhobby uit voor lesbo of sloerie, niemand kreeg ruzie met elkaar en niemand probeerde elkaar de loef af te steken met nare grappen. Want dat is waarschijnlijk meer een mannenhobby.

Op het ‘’mannenforum” Geenstijl heerst ondertussen namelijk een geheel andere sfeer. Forumleden buitelen over elkaar heen bij het verzinnen van lijfstraffen voor allochtone inbrekers of vrouwelijke politici. Wie een nuance aandraagt heeft onmiddellijk een flame aan de broek. Is er hier soms sprake van een gendereffect? Ik stel me onwillekeurig toch een Vinex-huiskamer voor, waar Sylvia91 aan de huiscomputer iemand complimenteert met haar mannenhobby, terwijl According2Mark met laptop op de bank voorstelt een lintje te geven aan iedereen die met een honkbalknuppel een inbreker doodslaat. Ieder zijn meug natuurlijk, maar het contrast is groot.

Het zou een leuk experiment zijn om eens te kijken wat een beetje vrouwelijke inbreng met de discussies op Geenstijl zou doen. Arielover: “Nou @According2Mark, dat gaat wel wat ver. Maar als je het leuk vindt om dat te zeggen moet je dat zeker doen!”, Berthy1957: “Ik heb Fatima Elatik pas ontmoet. Ze was eigenlijk heel leuk!”. Eigenlijk een soort webcare, maar dan ongevraagd. Je zou er een veldexperiment van kunnen maken waarin verschillende technieken worden getest om de gemoederen te benaderen, en om flame wars de kop in te drukken. Ik zou het graag met een groepje studenten willen proberen – een week lang systematisch Geenstijl bestoken met positieve, begripvolle en ondersteunende berichten.  En dan meten of de toon van de daaropvolgende discussies verzacht.

Misschien is Geenstijl überhaupt wel de best mogelijke training ground voor aankomend webcaretalent. Wie een discussie over immigratieproblematiek een positieve draai kan geven, heeft de cursus met goed gevolg afgerond. Geenstijl zal er niet op zitten te wachten, maar leuke experimenten zijn er om uitgevoerd te worden. Gewoon. Omdat het kan.

Share

De waarde van financiële blogs

Waarde van financiele blogs

door Peter Kerkhof

Op verschillende domeinen heeft internet ertoe bijgedragen dat consumenten over informatie beschikken die tot niet zo lang geleden moeilijk, soms zelfs onmogelijk, te verkrijgen was. Neem bv. de situatie van iemand die een hotel wil reserveren: sites als tripadvisor.com zorgen ervoor dat er nu veel meer en veel betrouwbaarder informatie beschikbaar is over de kwaliteit van hotels dan twintig jaar geleden. Dat geldt niet alleen voor hotels, maar ook voor het soort van producten dat te vinden is op kieskeurig.nl of beslist.nl. De ongelijke verdeling van informatie bij aanbieders en kopers, ook wel informatie-asymmetrie genoemd, wordt kleiner door toedoen van de informatie die op internet gedeeld wordt. Dit komt de consument ten goede omdat deze informatie helpt om betere aankopen aan te doen.

Ook bij beleggers is sprake van informatie-asymmetrie: outsiders, waaronder de kleine belegger, beschikken over veel minder informatie dan zgn. insiders (bv. bestuurders van een bedrijf, grootaandeelhouders). Het effect hiervan wordt zichtbaar in de insider trading profits: de winsten die gemaakt worden met de aan- en verkoop van aandelen van de eigen onderneming. Bestuurders van Amerikaanse beursgenoteerde ondernemingen mogen in eigen aandelen handelen, mits zij geen informatie achterhouden die voor de aan- of verkoop relevant is. Zij zijn bovendien verplicht om aan- en verkoop te registreren bij de Securities and Exchange Commission (SEC). Dit maakt het mogelijk om na te gaan hoe de koersen van aandelen gekocht of verkocht door insiders zich ontwikkelen.

Naarmate er meer informatie over een onderneming beschikbaar is worden de winsten die insiders maken kleiner, zo bleek uit eerder onderzoek naar de rol van de informatie-omgeving van ondernemingen (Frankel & Li, 2004). Die informatie-omgeving bestond lange tijd uit de aandacht van analisten en van de massamedia voor een onderneming. Door toedoen van internet is die informatie-omgeving sterk veranderd. Zo spelen financiële blogs een steeds grotere rol. Tal van analisten, zowel amateur als professioneel, doen tegenwoordig aan content marketing door hun analyses online te zetten op eigen sites of sites als SeekingAlpha.com.  Naarmate deze analyses meer hout snijden, trekt de blogger meer klanten aan. Financiële bloggers hebben dus een belang bij het produceren van onderscheidende en kwalitatief hoogstaande informatie.

Twee Amerikaanse communicatiewetenschappers wilden nagaan wat het effect is van de informatie in financiële blogs op de winsten die inside traders maken (Saxton & Anker, in press). Hun bevindingen kwamen deze week beschikbaar in het Journal of Communication (achter paywall). Gedurende 14 weken in 2008 hielden zij bij welke ondernemingen in de S&P 500 sprake was van handelen in eigen aandelen. Vervolgens werd 90 dagen lang bijgehouden hoe de koersen van de verhandelde aandelen zich ontwikkelden. Aan het einde van die periode werd de winst op de aandelen geregistreerd.

De onderzoekers keken of de koerswinst te relateren was aan verschillen in de informatie-omgeving: de mate waarin in massamedia bericht werd over de onderneming in kwestie, het aantal analisten dat de onderneming volgt, en hoe vaak er in de top 150 financiële blogs werd geschreven over de onderneming. De resultaten laten een effect zien van berichtgeving in blogs: hoe meer er in blogs over de onderneming werd geschreven, des te geringer de winst die door insiders gemaakt werd op het aandeel. Het effect van berichtgeving in financiële blogs is substantieel: in een situatie van geen blogging activiteit leverden de aandelen een winst op van 4.4% in 90 dagen. Bij gemiddelde niveaus van blogging activiteit was die winst nog maar 0.9%, een aanzienlijke afname dus. Dit effect blijft staan ook na controle voor zaken als de variabiliteit van de koers van het desbetreffende aandeel en de koers-boekwaarde ratio (een maat voor de waardering die beleggers hebben voor het aandeel).

Financiële blogs lijken dus bij te dragen aan een meer gelijke informatiepositie voor in- en outsiders. Er is meer onderzoek nodig om dit effect van financiële blogs verder te onderbouwen. In het onderzoek van Saxton en Anker viel bv. op dat aandacht in traditionele media en van analisten geen effect hadden op de koersontwikkeling. Dat is gezien eerder onderzoek opmerkelijk. Gegeven ook het tempo waarmee de informatie-omgeving zich heeft ontwikkeld in de afgelopen jaren zijn de data (uit 2008) rijkelijk oud. Maar gezien de resultaten van het onderzoek is te verwachten dat dit niet het laatste onderzoek is naar de waarde van blogs in het verkleinen van informatie-asymmetrie.

Frankel, R., & Li, X. (2004). Characteristics of a firm’s information environment and the information asymmetry between insiders and outsiders. Journal of Accounting and Economics, 37(2), 229-259.

Saxton, G, & Anker, A. E. (in press). The aggregate effects of decentralized knowledge production: Financial bloggers and information asymmetries in the stock market. Journal of Communication.

 

Share
April 2014
M T W T F S S
« Jan    
 123456
78910111213
14151617181920
21222324252627
282930