Amsterdam Center for Social Media

Enterprise Social Media and the social fabric of collaboration

by Bart van den Hooff

Between December 13 and December 17, I attended the International Conference on Information Systems (ICIS) in Auckland, New Zealand. One interesting paper that was presented there is the one by Signe Dyrby, Tina Blegind Jensen and Michel Avital, all from the Copenhagen Business School. In their paper, they discuss how the implementation of an Enterprise Social Media (ESM) platform is related to the social fabric in an organization. The concept of a social fabric is derived from Latour, who used it to describe the underlying threads of interaction among individuals that together form their social life. Based on a case study about the implementation of Yammer in an IT consultancy company, the authors observe how the ESM tool became part of the social fabric, and how this in turn affected collaboration between the consultants.

Weaving LoomThe study is based on a rich dataset, combining 1,997 Yammer posts and comments, 163 hours on-site observation and 3 months of ongoing online observation on the Yammer platform, and 18 interviews with various employees. Based on an analysis of five controversies surrounding Yammer use, the authors identify four threads of social fabric in the use of the ESM:

1. Public-private context: based on a controversy over the proper context of Yammer use, a thread emerges that recognizes the importance of public space as well as the necessity to form special interest groups for some interactions, balancing “open” and “closed” spaces for specific purposes.

2. Social-professional content: here the central controversy is over the content of what is posted and shared on Yammer, a thread emerges of interactions that recognized the inevitable entanglement of social and professional contents and that accepted socially-oriented content as equally important to professionally-oriented content.

3. Praise–Reprimands giving ratio: a controversy over the extent of praises and reprimands expressed by colleagues on the Yammer platform created a thread of social fabric in which praise was appreciated and even encouraged by the system functionality, but reprimands were merely tolerated and remained controversial

4. News-Noise perception: a familiar controversy emerged over the extent to which Yammer should be the main internal communication channel of the company, since some employees mainly perceived it as a disturbance and preferred not to use it in spite of clear expectations that they should (management positioned it as mandatory). This led to a thread of the social fabric pertaining to the treatment of certain information on the platform as noise or as news.

Next, the authors examine how these threads of the social fabric are woven into two collaborative initiatives in the case company: a new blogging initiative on Yammer, and daily Scrum meetings on the platform. Their analysis shows that collaboration on ESM can be enabled when it supports the prevailing social fabric, whereas it can be inhibited when it is framed against the grain. Furthermore, the analysis shows that ESM technology presents a complex environment in which collaborative efforts must be tackled carefully, on a case-by-case basis, and in consideration of the interactive effect of the social fabric.

In conclusion, Dyrby et al. provide an interesting, in-depth analysis of the potential role of ESM in supporting collaboration. The perspective of how social fabric is woven into organizational collaboration is an interesting one, as it underlines the entanglement of social and technical components when ESM are used in collaborative practices in organizations. Identifying the threads of the social fabric provides insights into how ESM become an integrative part of the social environment in organizations by enabling and inhibiting collaboration.

For members of the Association for Information Systems, the paper is available here: http://aisel.aisnet.org/icis2014/proceedings/SocialMedia/22/



Zooming into social media: Learning the tricks of the trade as individuals, as organizations to stimulate information sharing

By Nicoleta Bălău

With all the information technologies ‘out there’ it’s definitely easier to share information with others. Organizations increasingly invest in new media to stimulate information sharing among employees. As of 2012, four out of five companies are using social technologies at varying stages of maturity (Overby, 2012), and 86% of managers believe that social media will be important to their business in 3 years (Kiron, Palmer, Phillips, & Kruschwitz, 2012).

How-To-Balance-Social-Media-ToolsHowever, referring to social media and even to social media tools it means that we only have eyes for the broader picture and this limits our understanding of what and which certain social media tools can or cannot do.  A recent article by Razmerita, Kirchner, and Nabeth (2014) argues that social media can help not only knowledge conversion but also team performance, it can improve collaboration and communication within most companies, and it facilitates new forms of elicitation and externalization of knowledge: self-initiated through blogs or wikis, or requested by others through forums or open questions.  By reviewing the academic literature, reading recent consultancy reports and case studies of big organizations (e.g., IBM, Deloitte), Razmerita et al. (2014) list the benefits but also the limitations of using social media for the individual and organizations. Below are presented some of them:


Social media Benefits/Limitations for the Organization Benefits/Limitations for the Individual
Social Networking Sites (e.g. Facebook, MySpace, LinkedIn)


Foster personal knowledge sharing; facilitate the exchange of knowledge Personal knowledge sharing; help career advancement


Time consuming; risk of sensitive information disclosure Time consuming; limited utility for communicating with close colleagues
Wikis (e.g. Wikipedia)
Benefits Facilitate capturing knowledge (collecting experiences, best practices)Flexibility Share knowledge, lessons learned; personal knowledge management
Limitations Structuring content; few active contributions and few senior contributors Time consuming; finding and searching updated information
Blogs (e.g., online journals)
Benefits Internal communication;easier expertise location Getting/sharing information; engaging in dialogue
Limitations Lack of management support; guidelines, blog moderation Time consuming; unsure what and how to blog
Microblogging (e.g., Twitter)
Benefits Facilitates networking; fast communication Knowing what other employees are working on; promoting their own work
Limitations Effective adoption and use takes time; predicting the business value is challenging Lack of contextual information sometimes hampers understanding; search
Content Communities (e.g., YouTube)
Benefits Collaboration and non-linear innovation; more proactive participants Engagement and fun; accessing the know-how and ideas
Limitations Intellectual property rights and copyright issues; technical difficulties (firewall)

In addition, Razmerita et al. (2014) classified social media into four categories according to the level of interaction and control (Table 1). For instance, the person who created a blog is in control of the content and the interaction is low, reduced to the possibility of adding comments or referring to the blog. Although microblogs entries can be ‘retweeted’ and thus distributed in different personal networks by the followers, usually their users engage in very limited interaction and normally do not have personal relationships.

Table 1. Level of interaction and control in social media (Razmerita et al., 2014)

                               Level of interaction

Controlled byIndividuals


LowBlogs, Microblogs

Content communities

HighSocial Networking Sites


With social media, the evolution is thus from user to creator. Knowledge workers are not simply users of these tools, but creators of content for their organizations including publishing blogs, uploading videos, updating status on Twitter and/or social networking sites, posting ratings of products or services, commenting on someone else’s blog, contributing to online forums or wikis, using RSS feeds, adding tags to web pages, and maintaining their own social network profiles within the organization (Majchrzak, Faraj, Kane, & Azad, 2013).

However, the more we zoom into social media, the better realisation we have about its specificity. Whether or not a piece of information is shared is not only a function of the media used but it also comes down to such things as people’s motivations and the attributions of the information (e.g., public, private, important, unimportant). For instance, previous research (Steinel, Utz, & Koning, 2010) showed that information sharing is strategic behaviour affected by social motives. Social motivation rests on the idea that individuals can be either prosocial- or proself-motivated. Prosocials are usually concerned with collective welfare, joint success and strive for harmony in the group and cooperation. Proselfs usually ignore others’ needs, interests and beliefs as long as their own interests are satisfied (De Dreu, Nijstad, & van Knippenberg, 2008). In their studies, Steinel et al. (2010) showed that prosocials share the important private information while proselfs share the unimportant public information just to make a cooperative impression; proselfs even lie about and distort their private important information. Moreover, Sohn (2014) found that people tend to perceive the value of information as greater when they are in sparsely connected networks rather than in the densely connected ones. It’s thus timely to understand also how psychological and social contextual factors jointly shape individual’s information sharing behaviour, especially in a networked environment like social media. Keeping an eye on this website brings you with one blog post closer to the answer.



De Dreu, C. K. W., Nijstad, B. A., & van Knippenberg, D. (2008). Motivated information processing in group judgment and decision making. Personality and Social Psychology Review, 12(1), 22-49. doi: 10.1177/1088868307304092

Kiron, D., Palmer, D., Phillips, A. N., & Kruschwitz, N. (2012). Social business: What are companies really doing? 2012 social business global executive study and research project. Sloan Management Review. Summer.

Majchrzak, Ann, Faraj, Samer, Kane, Gerald C., & Azad, Bijan. (2013). The Contradictory Influence of Social Media Affordances on Online Communal Knowledge Sharing. Journal of Computer-Mediated Communication, 19(1), 38-55. doi: 10.1111/jcc4.12030

Overby, E. . (2012). Migrating processes from physical to virtual environments: Process virtualization theory. In Y.K. Dwivedi, M.R.Wade, & L. S.L. Schneberger (Eds.), Information systems theory: Explaining and predicting our digital society. New York: Springer Publishing., 1, 107-124.

Razmerita, Liana, Kirchner, Kathrin, & Nabeth, Thierry. (2014). Social media in organizations: Leveraging personal and collective knowledge processes Journal of Organizational Computing and Electronic Commerce, 24(1), 74-93. doi: 10.1080/10919392.2014.866504

Sohn, Dongyoung. (2014). Coping with information in social media: The effects of network structure and knowledge on perception of information value. Computers in Human Behavior, 32, 145-151. doi: 10.1016/j.chb.2013.12.006

Steinel, W., Utz, S., & Koning, L. (2010). The good, the bad and the ugly thing to do when sharing information: Revealing, concealing and lying depend on social motivation, distribution and importance of information. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 113(2), 85-96. doi: 10.1016/j.obhdp.2010.07.001


Het verontrustende Web: Gevolgen van het online zoeken naar gezondheidsinformatie

WebDoctor_800Door Martin Tanis

Steeds meer mensen maken gebruik van allerhande online bronnen om informatie in te winnen over hun gezondheid. Recent Amerikaans onderzoek laat zien dat meer dan één op de drie volwassen Amerikanen het Internet gebruikt om gezondheidsinformatie te zoeken, en dat de helft die informatie gebruikt bij een bezoek aan de dokter (Fox & Duggan, 2013). In hetzelfde onderzoek wordt ook aangetoond dat in bijna twee op de drie gevallen de dokter het oneens is met de zelfdiagnose van de patiënten. Er lijkt dus iets te gebeuren bij het zoeken naar informatie over gezondheid waardoor (een deel van de) mensen verkeerd geïnformeerd wordt, of in ieder geval verkeerde conclusies trekt.

Aan de VU doen wij met een team onderzoek naar hoe mensen het Internet gebruiken om zich te informeren over hun gezondheid en wat voor gevolgen dat heeft. Raken mensen beter geïnformeerd, waardoor betere keuzes worden gemaakt met betrekking tot hun gezondheid? Nemen ze vaker de beslissing om hulp te zoeken bij huisartsen? Hoe verlopen vervolgens die bezoeken? Wij zijn daarbij vooral geïnteresseerd in de rol die gezondheidsangst (health anxiety) daarbij speelt. Gezondheidsangst is de angst dat er iets mis is met je gezondheid of dat je het risico loopt ziek te worden, terwijl daar eigenlijk geen goede reden voor is (Salkovskis, Rimes, Warwick, & Clark, 2002; Williams, 2004). Hypochondrie is een extreme versie van gezondheidsangst, en in meer of mindere mate is het iets dat bij een ieder van ons een rol speelt.

In ons onderzoek vinden we dat mensen met meer gezondheidsangst vaker op Internet zoeken, maar misschien nog wel belangrijker, ongeruster zijn na hun zoektocht dan mensen die minder gezondheidsangstig zijn (Baumgartner & Hartmann, 2011). Een mogelijke verklaring is dat mensen met gezondheidsangst meer aandacht hebben voor informatie die bevestigt dat er iets mis is dan voor informatie die dat zou ontkrachten (Owens, Asmundson, Hadjistavropoulos, & Owens, 2004). In een nog ongepubliceerde studie van Fam te Poel (te Poel, Tanis, Hartmann, & Baumgartner, 2015) gebaseerd op een grootschalig onderzoek onder ruim 5000 Nederlanders wordt dit patroon bevestigd: Mensen met gezondheidsangst zoeken vaker en zijn na afloop van de zoektocht ongeruster en meer in de war te zijn door de gevonden informatie.

De volgende vraag is hoe mensen vervolgens omgaan met deze informatie. Is het zo dat deze (al dan niet terechte) zorgen leiden tot meer bezoeken aan de huisarts? En wat voor gevolgen heeft het meenemen van al deze zelf opgedane kennis op hoe de consultatie verloopt? We weten hier nog niet heel veel over, maar er lijkt zich wel een patroon af te tekenen. In eerder onderzoek is al aangetoond dat mensen die meer online zoeken, ook vaker gebruik maken van offline gezondheidszorg (Lee, 2008). Ook is er steun voor het idee dat mensen met gezondheidsangst vaker gebruik maken van gezondheidszorg, maar over het algemeen minder tevreden zijn over hun bezoek aan de dokter (Barsky, Ettner, Horsky, & Bates, 2001). Deze bevindingen worden in het onderzoek van Te Poel bevestigd. Mensen die aangaven vaker online te zoeken, brachten vaker een bezoek aan de huisarts, en hetzelfde gold voor mensen die hoger scoorden op gezondheidsangst. Interessant is dat eenzelfde patroon zich aftekende voor de mate waarin mensen tevreden waren over het bezoek aan de dokter. Mensen die meer ontevreden waren over hun bezoek aan de huisarts waren over het algemeen actiever online en scoorden ook hoger op hun gezondheidsangst.

In een andere studie hebben we mensen ondervraagd in de wachtruimtes van een aantal dokterspraktijken (Tanis, Hartmann, & te Poel, 2014). Eén van de uitkomsten van deze studie was dat mensen die meer online zochten, achteraf graag meer tijd hadden willen hebben tijdens de consultatie. Maar, dit was alleen het geval voor mensen die meer gezondheidsangst ervoeren. Mensen zonder gezondheidsangst vonden in het algemeen de tijd van het consult voldoende. We hebben nog geen definitieve verklaring voor deze effecten. We vermoeden dat het er mee te maken heeft dat het bij mensen met gezondheidsangst langer duurt om zich door de dokter te laten overtuigen dat de zorgen onterecht zijn, of dat in ieder geval de zelfdiagnose niet de juiste is.

De komende jaren zullen we meer onderzoek doen naar hoe mensen online informatie gebruiken en wat voor gevolgen dit heeft voor de mate waarin mensen gebruik maken van gezondheidszorg, en hoe ze deze zorg waarderen. Het Internet is voor velen een belangrijke bron geworden voor het zoeken en vinden van gezondheidsinformatie. Het is aan ons om een genuanceerd beeld te schetsen over de effecten hiervan.


Barsky, A. J., Ettner, S. L., Horsky, J., & Bates, D. W. (2001). Resource utilization of patients with hypochondriacal health anxiety and somatization. . Medical Care, 39(7), 705–715.
Baumgartner, S. E., & Hartmann, T. (2011). The role of health anxiety in online health information search. Cyberpsychology, Behavior, and Social Networking, 14(10), 613-618.
Fox, S., & Duggan, M. (2013). Health Online 2013 PEW Internet & American Life Project. Washington, D.C.
Lee, C.-J. (2008). Does the internet displace health professionals? Journal of Health Communication, 2008(5), 450-464. doi: 10.1080/10810730802198839
Owens, K. M. B., Asmundson, G. J. G., Hadjistavropoulos, T., & Owens, T. J. (2004). Attentional bias toward illness threat in individuals with elevated health anxiety. Cognitive Therapy and Research, 28(1), 57-66.
Salkovskis, P. M., Rimes, K. A., Warwick, H. M., & Clark, D. M. (2002). The health anxiety inventory: Development and validation of scales for the measurement of health anxiety and hypochondriasis. Psychological Medicine, 32, 843–853.
Tanis, M., Hartmann, T., & te Poel, F. (2014). Online health information, health anxiety and consultation satisfaction: A quantitative exploratory study on their relations. submitted for publication.
te Poel, F., Tanis, M., Hartmann, T., & Baumgartner, S. E. (2015). The worrisome Web: Implications of online health information seeking for health anxious people. in progress.
Williams, P., G. (2004). The psychopathology of self-assessed health: A cognitive approach to health anxiety and hypochondriasis. Cognitive Therapy and Research, 28(5), 629–644.


The subtleties of online disclosure:
Not all data is shared equally

By Jeana Frost

Social media and online health communities offer new opportunities for people to share knowledge and garnering answers to questions. Unfortunately, sharing health-related information on one platform heightens the risk of privacy invasions in general.

As a result, patients are left with the question: how and when should I share?

Read the rest of this entry »


Dragen social media activiteiten bij aan de reputatie van bedrijven?

Door Corné Dijkmans

Social media hebben de manier veranderd waarop mensen online met elkaar en met bedrijven omgaan. Steeds meer bedrijven investeren in social media – om meerdere redenen, maar niet in de laatste plaats om hun reputatie (corporate reputation) te beschermen of te verbeteren.

Elke (klant)relatie is gebaseerd op vertrouwen, en daarom is de reputatie van een bedrijf – hoewel deze ontastbaar is en lastig in geld uit te drukken – dan ook zéér waardevol voor een bedrijf. Zo zijn klanten bereid om meer te betalen voor de producten van bedrijven met een goede reputatie. Verder werpt een goede reputatie drempels op voor concurrenten. Ook is een goede reputatie positief voor klantloyaliteit en retentie. Kortom, op wat langere termijn zijn er positieve effecten te verwachten op de omzet en de winstgevendheid van een bedrijf.

Read the rest of this entry »


Webcare als impressiemanagement

Screenshot 2014-01-14 09.03.10

Door Peter Kerkhof

Zeker op Twitter kijken nog maar weinig mensen raar op wanneer ze benaderd worden door een merk waarvan ze de naam genoemd hebben. Als ik zeg dat er iets mis is met mijn UPC mediabox volgt daar al snel een @reply op van UPC. UPC liep daarin voorop in Nederland, maar inmiddels hebben veel merken de stap gezet naar een actieve aanwezigheid in sociale media, met als doel consumenten te helpen bij vragen en problemen. Uiteindelijk is de bedoeling om via deze aanwezigheid in sociale media bij te dragen aan een positieve merkperceptie. Die perceptie zit dan minder in de producten, mensen worden immers vaak uitgenodigd om hun klachten daarover te ventileren, dan in de organisatie daarachter die laat zien dat klanten helpen belangrijker is dan verschoond blijven kritiek.

Read the rest of this entry »


Is het prettiger bedreigen, schelden en haten als je anoniem bent?

cyberbullyingDoor Camiel Beukeboom (@camielbeukeboom)

Theo Maassen noemde het jaar 2013 in zijn oudejaarsconference een jaar van de dreig- en hate mails. Hij verwees daarbij naar een nieuwsbericht dat er dagelijks 35.000 tweets met bedreigingen worden verstuurd. Tweehonderd van die berichten zijn zo ernstig dat de politie ze natrekt. In een recent artikel in Vrij Nederland beschrijft Asha ten Broeke met welke grove verwensingen ze als publicist bijna dagelijks te maken heeft. Wat bezielt mensen om zulke online bedreigingen en scheldberichten te sturen?

Read the rest of this entry »


There’s a fine, fine line between personal and professional

facebook and workBy Chei Billedo

With the risk of revealing too much private information that might have negative professional implications, many people are wary about adding colleagues on Facebook. However, the increasing ubiquity of Facebook makes it almost inevitable not to mix personal and professional aspects of our lives. How do you respond to a Facebook friend request from a colleague? Do you accept, reject or ignore? If you accept a colleague’s Facebook friend request, how do you manage your posts?

Read the rest of this entry »


Online-Protest: Pluralization and Polarization of Voices in Social Media

monsanto picBy Friederike Schultz

With the rise of social media and the transformation of societies towards globally networked societies, protest actors gain new ways for affecting corporations’ reputation and legitimacy. Through blogs, Facebook, and Twitter, communication can potentially speed up, become more interactive and produce participation across organizations and various audiences (Castello, Morsing & Schultz, forthcoming). Two examples spread the social media sphere very recently: In the beginning of November 2013, the global company Google has connected the commentary system on the video plattform Youtube, which is owned by Google, with its social network google+. Users responded critical via social media and started to post videos on youtube to criticize Google for this decision (e.g., http://www.youtube.com/watch?v=fFOjzBEHxd0).

Read the rest of this entry »


This week’s harvest of social media research: Social Media Literacy #important #health #coping strategies

images (4)By Nicoleta Bălău

There are 156 million blogs. Google+ has 343 million users. Apple boasts over 50 billion app downloads. YouTube tops one billion monthly users with 4 billion views per day.
These are some impressive but nevertheless not surprising stats for this year, compiled by dr. Anthony Curtis from the University of North Carolina, in an interesting blog entitled Brief History of Social Media. Social media are without doubt continuously transforming the ways we save, retrieve, process and share information nowadays. Millions of people use social media. Despite the positive impact it may have (e.g., connects, informs etc.), these transformations may also trigger negative aspects such as stress, anxiety and tension, work pressure, ambiguity about job demands etc. There is definitely much more to know about social media use and recent research even speaks about social media literacy.

Read the rest of this entry »

December 2014
« Nov