Icon

Amsterdam Center for Social Media

Social media and international communication research

download

by Peter Kerkhof

Next week many of the ACSM academic staff will leave for the annual conference of the International Communication Association (ICA), this year conveniently (for Europeans hating long flights) located in London. ICA is the international association of communication scholars, and for many of us the ICA annual conference is the most important venue to present and discuss our research findings. This year attendance is at a record high, and so was the number of rejections: almost two third of submissions was rejected. Still, at the conference over 2300 papers will be presented by over 3500 authors, among whom 36 from VU University Amsterdam.

I’ve had a look at the social media related papers that will be presented at ICA (you can find a list of all presentations in the ICA programme guide (pdf)). Over 180 presentation and session titles (8% of all papers) mention words like social media (76x), Facebook (30x), Twitter (35x), blogs (25x) and YouTube (10x).

What do communication scholars study when they study social media? First, research on social media is present in virtually all possible domains of communication science. ICA has 25 divisions and interest groups (e.g., organizational communication, mass communication, information systems, communication and technology, public relations, health communication, interpersonal communication, etc.), and most of these divisions host social media related Read the rest of this entry »

Share

This week’s harvest of social media research: Social media may be no longer cute but it helps intensify the customer-firm relationship

By Nicoleta Bălău

To paraphrase what Mitchell Kapor, the founder of the Lotus Development Corporation, said about getting information of the internet, harvesting publications on social media from the Web of Knowledge (the database of peer-reviewed journals) is like taking a drink from a fire hydrant[1]. There is without doubt an increasing body of research done on social media but the drink (i.e., the publication) I enjoyed ‘reading’ this week has been on how to positively intensify the customer-firm relationship. We all believe it’s possible but Rishika, Kumar, Janakiraman, and Bezawada (2013) bring research evidence for us to turn this belief into certainty. Their article is about “The Effect of Customers’ Social Media Participation on Customer Visit Frequency and Profitability: An Empirical Investigation”, published in Information Systems Research.

For firms, there has been always a challenge to ensure the effectiveness of the social media strategy.  The doubts about the effectiveness of social media arise because the link between firms’ social media efforts and the return on their investment has not been established. Read the rest of this entry »

Share

Weekly Harvest Social Media Research: How to Measure the Value and ROI Social Media

By Mirella Kleijnen

When screening this week’s publications on Social Media, my eye was caught by the final publication of Marketing Science’s “Practice Prize Winner”. As explained on their website, this Practice Prize is awarded “for an outstanding implementation of marketing science concepts and methods. The methodology used must be sound and appropriate to the problem and organization, and the work should have had significant, verifiable and, preferably quantitative impact on the performance of the client organization.”

As such, the work by Kumar et al. (2013) is a typical example of research that bridges the gap between academia and practice, on a topic where this is desperately needed. While the importance of social media is trumpeted by many, there is still limited insight in the ROI of Social Media. In a time where marketing accountability is a hot topic of debate, a better understanding of the value of Social Media for the company in terms of actual performance is essential.

In their study, Kumar et al. suggest a method to measure social media return on investment (ROI) and the value of a customer’s word-of-mouth (WOM). They do so by composing two metrics they define as: Read the rest of this entry »

Share

Klagen op internet: reviews in de travel- en hospitality industry

door Corné Dijkmans

“Service failures” komen in de travel- en hospitality industry helaas zeer veelvuldig voor. Hoe komt dat? Mede door de aard van het product: het gaat om een dienst, een ontastbaar product, waarbij de beleving vaak zeer  individueel is en afhankelijk van kleine dingen.  Tevens is bij een dienst “try before you buy” niet of nauwelijks mogelijk (Berry & Parasuraman, 1991).

Veel aspecten van een dienst worden de consument immers pas bekend na “aanschaf”, bijvoorbeeld als het om een hotel gaat: de klantbenadering door het personeel, de hoeveelheid ruimte in de kamer, de exacte ligging van het hotel en de hotelkamer binnen het gebouw, de kwaliteit van het sanitair, etc. Allemaal zaken die vooraf erg lastig in te schatten zijn door de consument, maar die wél een grote impact op de klanttevredenheid hebben.

De unieke en individuele optelsom van al deze ervaren aspecten leidt uiteindelijk tot een positieve of negatieve slotsom (dan wel een mengeling hiervan) voor de gast. Dit kan leiden tot het gevoel van ervaren “service failures” bij een gast. Hierbij kan een onderscheid gemaakt worden tussen ‘service failures’ als gevolg van (Sparks, 2001):

  1. Omissions (een deel van het beloofde/verwachte product wordt niet geleverd; bijv. het hotelzwembad blijkt gesloten) Read the rest of this entry »
Share

Autisme en sociale media

door Martin Tanis

Eén van de kenmerken van autisme of het bredere autism spectrum disorder (ASD) is het verminderd vermogen tot sociale communicatie (American Psychiatric Association, 1994). In de afgelopen decennia is veel onderzoek gedaan naar de redenen waarom mensen met ASD hiertoe vaak minder goed in staat zijn. De afwezigheid van expliciete cues, een overload van allerlei stimuli, het gebrek aan een heldere structuur en het hoge tempo van interacties staat een spontane, ongedwongen interactie vaak in de weg (Begeer, Koot, Rieffe, Terwogt, & Stegge, 2008). Ook de manier waarop mensen met ASD informatie verwerken, is fundamenteel anders: bij mensen met ASD is vaak sprake van een vergrootte aandacht voor details. Zo slagen zij er vaak niet in om allerlei details van bijvoorbeeld gezichtsuitdrukkingen samen te vatten tot een coherent beeld zoals bijvoorbeeld complexe emotionele uitdrukkingen (Happé & Frith, 2006). Ook wordt alledaagse communicatie bemoeilijkt door een beperkt vermogen in het stellen van prioriteiten, en het nemen van beslissingen (Volkmar, Lord, Bailey, Schultz, & Klin, 2004). Dit alles kan er voor zorgen dat mensen met ASD allerlei problemen ervaren rondom sociale interactie, met gevoelens van eenzaamheid tot gevolg (Bauminger, Shulman, & Agam, 2003). Sterker nog, het verlangen naar sociale interactie is vaak zeer sterk en mensen met ASD doen vaak een beroep allerhande cognitieve vermogens om het gebrek aan Read the rest of this entry »

Share

Online Design Toolkits: Social Media with Antisocial Consequences?

Photo: Customized Smartcar from http://www.smartusa.com/customization/

By Jeana Frost

Thanks to numerous online design toolkits, consumers can now personalize all types of products ranging from the relatively incidental, (e.g. a pair of Nike sneakers) to the costly (e.g. a Smartcar). And, they are not alone in the process. Thanks to social media, consumers can now join conversations dedicated to discussing products designed online. Websites invite consumers to join communities to design products together – a combination of do-it-yourself and social media that, in its best form, could resemble design school.

But does the ability to offer mass personalization necessarily mean companies should offer it to their customers?

Some existing research in psychology and behavioral economics suggests yes: toolkits seem to heighten consumers’ evaluation of products. In a set of quirky experiments, Norton, Mochon and Ariely have demonstrated that people value products more when they have a hand in their production. Dubbed the “Ikea Effect,” people report they value their own simple creations (Lego sets and origami cranes) more than those made by their peers. Research on psychological ownership and the power of  the idea “I Designed it Myself” reinforces this work by suggesting that people feel more ownership of a good when they construct it,leading them to value the good more highly. Although pride in personal labor seems to exist for Read the rest of this entry »

Share

Online personality: Hoe accuraat zijn eerste indrukken op basis van online informatie?

Door Camiel Beukeboom.

Bij nieuwe ontmoetingen in de offline wereld is een eerste indruk in een split second gevormd. Op basis van uiterlijk, en verbaal en nonverbaal gedrag, vormen we ons direct een beeld over het type persoon we voor ons hebben. Onderzoek laat zien dat zulke eerste indrukken vaak behoorlijk accuraat zijn (Watson, 1989).

Hoe werkt dit in de online wereld? Ook online ‘ontmoeten’ we regelmatig nieuwe mensen. We worden gemaild door onbekenden, of we zien de tweets of Facebook profiel van mensen die we in het echt nooit hebben ontmoet. Vormen we op basis van zulke beperkte online informatie ook een impressie van iemands persoonlijkheid? En komt die virtuele indruk overeen met de werkelijke persoonlijkheid?

Om een correct beeld te krijgen van iemands persoonlijkheid op basis van online informatie zijn twee dingen nodig. Ten eerste moet iemands persoonlijkheid op de één of andere manier tot uiting komen in de online informatie die iemand achterlaat, zoals email adresssen, tweets, Facebook profielen etc. Ten tweede moet je als ontvanger juist díe signalen Read the rest of this entry »

Share

Weekoogst social media onderzoek: Facebook en merken

Door Sonja Utz

Meer dan 12.000 merken hebben inmiddels een profiel op Facebook; het populairste merk in Nederland is KLM met meer dan 2 miljoen fans, gevolgd door G-Star Raw met iets meer dan 1.133.000 fans (Socialbakers). Veel bedrijven weten echter niet echt wat ze nu precies met hun Facebook pagina’s moeten. Ik kwam deze week een paper in de Marketing Review St. Gallen tegen (Bauer, Toma, & Fischer, 2012). Gebaseerd op theorie en interviews met experts hebben ze een theoretisch model ontwikkeld dat verklaart hoe verschillende features van een Facebook fanpage tot een hogere koopintentie, meer word-of-mouth communicatie en een hogere intentie om feedback over het product te geven (coinnovatie) leiden.

Attitude tegenover de Facebook fanpage werd als belangrijke mediator gezien. Interessant is, dat ze niet alleen een effect van verschillende features op de attitude tegenover de Facebook fanpage veronderstellen, maar ook het waargenomen nut van de pagina als belangrijke variabele zien.

Dit model hebben ze getoetst met rond 300 deelnemers die allemaal lid van verschillende Facebook fanpages waren. Ze keken teneerste naar het design (visuele eenvoud, niet te overladen), de gebruiksvriendelijkheid, de informatieve waarde, de entertaining waarde, en de authenticiteit. Behalve de informatieve waarde voorspelden al deze variabelen de Read the rest of this entry »

Share

Weekoogst social media onderzoek: hoe grote bedrijven reageren op negatieve Facebook comments

Door Peter Kerkhof. Deze week kreeg ik in mijn mailbox 28 nieuwe wetenschappelijke artikelen binnen over social media. Variërend van een special issue over het analyseren van social media content in Neurocomputing, tot een artikel in het blad Contraception waarin YouTube filmpjes over anticonceptiva (spiraaltjes) werden geanalyseerd en waaruit bleek dat de meeste van deze filmpjes (73%) gingen over bijwerkingen, terwijl bijna een derde van deze filmpjes foutieve informatie bevatte.

Het interessantst deze week vond ik een artikel in Corporate Communication waarin geanalyseerd werd hoe grote bedrijven (Fortune 500) reageren op kritiek die gepost wordt op hun Facebook pagina. Voor de tien grootste bedrijven binnen vier sectoren (banking, retail, software en huishoudelijke /persoonlijke producten) werd gekeken of zij een Facebook pagina onderhielden (wat voor 25 het geval was) en hoe op die pagina met kritiek werd omgegaan. Een paar bevindingen:

  • negatieve reacties waren vooral te vinden als reactie op posts met een duidelijke marketing focus
  • 9 van de 25 bedrijven reageerden nooit op negatieve comments, 15 van de 25 reageerde in niet meer dan een kwart van de gevallen. Slechts één bedrijf reageerde op meer dan Read the rest of this entry »
Share

Weekoogst social media onderzoek: sociaal kapitaal en twitterende celebrities

De opgetelde waarde van je sociale relaties vormt je sociaal kapitaal. Die sociale relaties, en dus je sociaal kapitaal, bevinden zich voor een steeds groter deel online, op microblogs als Twitter of op een zakelijk netwerk als LinkedIn.

De mate van offline sociaal kapitaal waarmee iemand Twitter binnenkomt bepaalt sterk het gedrag dat iemand vervolgens gedraagt op Twitter, zo blijkt uit een studie van vier onderzoekers uit China en Hong Kong (Ye, Fang, He & Hsieh, 2012). Zij stellen dat sociaal kapitaal op Twitter twee bronnen heeft: activiteit binnen Twitter en het sociaal kapitaal dat uit de “echte” wereld is meegenomen. Dit laatste varieert sterk: Barack Obama neemt bij zijn eerste tweet meer offline sociaal kapitaal mee naar Twitter dan de gemiddelde Nederlandse scholier die een Twitter account opent. Dat is meteen te merken in het aantal volgers nog voordat de eerste tweet geschreven is.

De onderzoekers bepaalden het offline aanvangskapitaal door middel van het aantal hits op Google. Dat is natuurlijk merkwaardig, zo geven de auteurs zelf ook toe, maar we mogen aannemen dat er een sterk verband is tussen Google hits en offline sociaal kapitaal. Read the rest of this entry »

Share
October 2018
M T W T F S S
« Mar    
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
293031