Icon

Amsterdam Center for Social Media

Bedrijven op social media en ‘online firestorms’

Door Corné Dijkmans

Aanwezigheid van bedrijven op social media zit anno 2015 steeds meer in het verwachtingspatroon van consumenten. Daarmee is deze online aanwezigheid van ‘satisfier’ voor consumenten (“leuk dat het bedrijf op Facebook zit!”) verworden tot een potentiële ‘dissatisfier’ (“waarom zijn ze op Facebook niet te vinden?”). In de VS bijvoorbeeld volgde reeds 3 jaar geleden één derde van de consumenten met een profiel op Facebook of Twitter minimaal één bedrijf (Webster, 2012) op deze platformen.

Read the rest of this entry »

Share

Dragen social media activiteiten bij aan de reputatie van bedrijven?

Door Corné Dijkmans

Social media hebben de manier veranderd waarop mensen online met elkaar en met bedrijven omgaan. Steeds meer bedrijven investeren in social media – om meerdere redenen, maar niet in de laatste plaats om hun reputatie (corporate reputation) te beschermen of te verbeteren.

Elke (klant)relatie is gebaseerd op vertrouwen, en daarom is de reputatie van een bedrijf – hoewel deze ontastbaar is en lastig in geld uit te drukken – dan ook zéér waardevol voor een bedrijf. Zo zijn klanten bereid om meer te betalen voor de producten van bedrijven met een goede reputatie. Verder werpt een goede reputatie drempels op voor concurrenten. Ook is een goede reputatie positief voor klantloyaliteit en retentie. Kortom, op wat langere termijn zijn er positieve effecten te verwachten op de omzet en de winstgevendheid van een bedrijf.

Read the rest of this entry »

Share

Webcare als impressiemanagement

Screenshot 2014-01-14 09.03.10

Door Peter Kerkhof

Zeker op Twitter kijken nog maar weinig mensen raar op wanneer ze benaderd worden door een merk waarvan ze de naam genoemd hebben. Als ik zeg dat er iets mis is met mijn UPC mediabox volgt daar al snel een @reply op van UPC. UPC liep daarin voorop in Nederland, maar inmiddels hebben veel merken de stap gezet naar een actieve aanwezigheid in sociale media, met als doel consumenten te helpen bij vragen en problemen. Uiteindelijk is de bedoeling om via deze aanwezigheid in sociale media bij te dragen aan een positieve merkperceptie. Die perceptie zit dan minder in de producten, mensen worden immers vaak uitgenodigd om hun klachten daarover te ventileren, dan in de organisatie daarachter die laat zien dat klanten helpen belangrijker is dan verschoond blijven kritiek.

Read the rest of this entry »

Share

Klagen op internet: reviews in de travel- en hospitality industry

door Corné Dijkmans

“Service failures” komen in de travel- en hospitality industry helaas zeer veelvuldig voor. Hoe komt dat? Mede door de aard van het product: het gaat om een dienst, een ontastbaar product, waarbij de beleving vaak zeer  individueel is en afhankelijk van kleine dingen.  Tevens is bij een dienst “try before you buy” niet of nauwelijks mogelijk (Berry & Parasuraman, 1991).

Veel aspecten van een dienst worden de consument immers pas bekend na “aanschaf”, bijvoorbeeld als het om een hotel gaat: de klantbenadering door het personeel, de hoeveelheid ruimte in de kamer, de exacte ligging van het hotel en de hotelkamer binnen het gebouw, de kwaliteit van het sanitair, etc. Allemaal zaken die vooraf erg lastig in te schatten zijn door de consument, maar die wél een grote impact op de klanttevredenheid hebben.

De unieke en individuele optelsom van al deze ervaren aspecten leidt uiteindelijk tot een positieve of negatieve slotsom (dan wel een mengeling hiervan) voor de gast. Dit kan leiden tot het gevoel van ervaren “service failures” bij een gast. Hierbij kan een onderscheid gemaakt worden tussen ‘service failures’ als gevolg van (Sparks, 2001):

  1. Omissions (een deel van het beloofde/verwachte product wordt niet geleverd; bijv. het hotelzwembad blijkt gesloten) Read the rest of this entry »
Share

Weekoogst social media onderzoek: hoe grote bedrijven reageren op negatieve Facebook comments

Door Peter Kerkhof. Deze week kreeg ik in mijn mailbox 28 nieuwe wetenschappelijke artikelen binnen over social media. Variërend van een special issue over het analyseren van social media content in Neurocomputing, tot een artikel in het blad Contraception waarin YouTube filmpjes over anticonceptiva (spiraaltjes) werden geanalyseerd en waaruit bleek dat de meeste van deze filmpjes (73%) gingen over bijwerkingen, terwijl bijna een derde van deze filmpjes foutieve informatie bevatte.

Het interessantst deze week vond ik een artikel in Corporate Communication waarin geanalyseerd werd hoe grote bedrijven (Fortune 500) reageren op kritiek die gepost wordt op hun Facebook pagina. Voor de tien grootste bedrijven binnen vier sectoren (banking, retail, software en huishoudelijke /persoonlijke producten) werd gekeken of zij een Facebook pagina onderhielden (wat voor 25 het geval was) en hoe op die pagina met kritiek werd omgegaan. Een paar bevindingen:

  • negatieve reacties waren vooral te vinden als reactie op posts met een duidelijke marketing focus
  • 9 van de 25 bedrijven reageerden nooit op negatieve comments, 15 van de 25 reageerde in niet meer dan een kwart van de gevallen. Slechts één bedrijf reageerde op meer dan Read the rest of this entry »
Share

November 2017
M T W T F S S
« Mar    
 12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
27282930