Icon

Amsterdam Center for Social Media

Wat ik nog zou willen leren in mijn leven

Door Tessa van Charldorp

 

here it isEen grote online reisorganisatie plaatst een wiskundepuzzel op haar Facebookpagina. Het betreft een driehoek waarvan twee zijden bekend zijn (4cm en 3cm) en bij de derde zijde een ‘x’ staat. Een type som die de meeste van ons tijdens onze schooljaren wel eens op hebben moeten lossen. De  stelling van Pythagoras moet worden toegepast om erachter te komen hoeveel centimeter x is. De grap van het plaatje is dat de ‘x’ is omcirkeld door vermoedelijk een leerling die erbij heeft geschreven ‘ Here it is.’ De juffrouw of meester heeft er met een rode pen een kruis bijgeschreven. Helaas, de leerling heeft de vraag fout beantwoord en krijgt 0 punten. X letterlijk ‘vinden’ was niet de vraag, de leerling had de som moeten uitrekenen. Deze reisorganisatie gebruikt de wiskundepuzzel om haar Facebookfans te vragen: “Wat zou jij graag nog willen leren in je leven?”

Als we kijken naar de 83 reacties zien we 57 fans die de rekentaak op zich hebben genomen. Wat blijkt, mensen lossen graag puzzels op en delen graag hun juiste antwoord, ook al hebben 56 voorgangers het juiste antwoord ook al gegeven. Sommige fans doen dit op een redelijk Read the rest of this entry »

Share

Ziekte en gezondheid communiceren via sociale media

Door Charlotte van Hooijdonk

facebook_stethoscoop “De patiënt gaat op zoek naar informatie bij lotgenoten; hij zit in de wachtkamer en twittert hoe lang het nog duurt; zet een foto op Facebook van zijn nieuwe heup; hij blogt over zijn moeder in het verpleeghuis…”. Op deze wijze typeert Redmax (2012) de patiënt anno 2012. Alhoewel niet alle patiënten zo ver zullen gaan om foto’s van zijn/haar nieuwe heup op Twitter te plaatsen, blijft het gebruik van sociale media stijgen. Momenteel gebruikt 60 procent van de Nederlanders Facebook en Twitter wordt door bijna een kwart van de Nederlanders gebruikt (Oosterveer, 2013). Doordat zorgconsumenten steeds meer sociale media gebruiken, biedt het medium ook voor gezondheidsorganisaties volop mogelijkheden om patiënten te benaderen, te informeren en met ze in Read the rest of this entry »

Share

This week’s harvest of social media research: Social media may be no longer cute but it helps intensify the customer-firm relationship

By Nicoleta Bălău

To paraphrase what Mitchell Kapor, the founder of the Lotus Development Corporation, said about getting information of the internet, harvesting publications on social media from the Web of Knowledge (the database of peer-reviewed journals) is like taking a drink from a fire hydrant[1]. There is without doubt an increasing body of research done on social media but the drink (i.e., the publication) I enjoyed ‘reading’ this week has been on how to positively intensify the customer-firm relationship. We all believe it’s possible but Rishika, Kumar, Janakiraman, and Bezawada (2013) bring research evidence for us to turn this belief into certainty. Their article is about “The Effect of Customers’ Social Media Participation on Customer Visit Frequency and Profitability: An Empirical Investigation”, published in Information Systems Research.

For firms, there has been always a challenge to ensure the effectiveness of the social media strategy.  The doubts about the effectiveness of social media arise because the link between firms’ social media efforts and the return on their investment has not been established. Read the rest of this entry »

Share

Klagen op internet: reviews in de travel- en hospitality industry

door Corné Dijkmans

“Service failures” komen in de travel- en hospitality industry helaas zeer veelvuldig voor. Hoe komt dat? Mede door de aard van het product: het gaat om een dienst, een ontastbaar product, waarbij de beleving vaak zeer  individueel is en afhankelijk van kleine dingen.  Tevens is bij een dienst “try before you buy” niet of nauwelijks mogelijk (Berry & Parasuraman, 1991).

Veel aspecten van een dienst worden de consument immers pas bekend na “aanschaf”, bijvoorbeeld als het om een hotel gaat: de klantbenadering door het personeel, de hoeveelheid ruimte in de kamer, de exacte ligging van het hotel en de hotelkamer binnen het gebouw, de kwaliteit van het sanitair, etc. Allemaal zaken die vooraf erg lastig in te schatten zijn door de consument, maar die wél een grote impact op de klanttevredenheid hebben.

De unieke en individuele optelsom van al deze ervaren aspecten leidt uiteindelijk tot een positieve of negatieve slotsom (dan wel een mengeling hiervan) voor de gast. Dit kan leiden tot het gevoel van ervaren “service failures” bij een gast. Hierbij kan een onderscheid gemaakt worden tussen ‘service failures’ als gevolg van (Sparks, 2001):

  1. Omissions (een deel van het beloofde/verwachte product wordt niet geleverd; bijv. het hotelzwembad blijkt gesloten) Read the rest of this entry »
Share

Autisme en sociale media

door Martin Tanis

Eén van de kenmerken van autisme of het bredere autism spectrum disorder (ASD) is het verminderd vermogen tot sociale communicatie (American Psychiatric Association, 1994). In de afgelopen decennia is veel onderzoek gedaan naar de redenen waarom mensen met ASD hiertoe vaak minder goed in staat zijn. De afwezigheid van expliciete cues, een overload van allerlei stimuli, het gebrek aan een heldere structuur en het hoge tempo van interacties staat een spontane, ongedwongen interactie vaak in de weg (Begeer, Koot, Rieffe, Terwogt, & Stegge, 2008). Ook de manier waarop mensen met ASD informatie verwerken, is fundamenteel anders: bij mensen met ASD is vaak sprake van een vergrootte aandacht voor details. Zo slagen zij er vaak niet in om allerlei details van bijvoorbeeld gezichtsuitdrukkingen samen te vatten tot een coherent beeld zoals bijvoorbeeld complexe emotionele uitdrukkingen (Happé & Frith, 2006). Ook wordt alledaagse communicatie bemoeilijkt door een beperkt vermogen in het stellen van prioriteiten, en het nemen van beslissingen (Volkmar, Lord, Bailey, Schultz, & Klin, 2004). Dit alles kan er voor zorgen dat mensen met ASD allerlei problemen ervaren rondom sociale interactie, met gevoelens van eenzaamheid tot gevolg (Bauminger, Shulman, & Agam, 2003). Sterker nog, het verlangen naar sociale interactie is vaak zeer sterk en mensen met ASD doen vaak een beroep allerhande cognitieve vermogens om het gebrek aan Read the rest of this entry »

Share

Online personality: Hoe accuraat zijn eerste indrukken op basis van online informatie?

Door Camiel Beukeboom.

Bij nieuwe ontmoetingen in de offline wereld is een eerste indruk in een split second gevormd. Op basis van uiterlijk, en verbaal en nonverbaal gedrag, vormen we ons direct een beeld over het type persoon we voor ons hebben. Onderzoek laat zien dat zulke eerste indrukken vaak behoorlijk accuraat zijn (Watson, 1989).

Hoe werkt dit in de online wereld? Ook online ‘ontmoeten’ we regelmatig nieuwe mensen. We worden gemaild door onbekenden, of we zien de tweets of Facebook profiel van mensen die we in het echt nooit hebben ontmoet. Vormen we op basis van zulke beperkte online informatie ook een impressie van iemands persoonlijkheid? En komt die virtuele indruk overeen met de werkelijke persoonlijkheid?

Om een correct beeld te krijgen van iemands persoonlijkheid op basis van online informatie zijn twee dingen nodig. Ten eerste moet iemands persoonlijkheid op de één of andere manier tot uiting komen in de online informatie die iemand achterlaat, zoals email adresssen, tweets, Facebook profielen etc. Ten tweede moet je als ontvanger juist díe signalen Read the rest of this entry »

Share

Facebook maakt eenzaam

Facebook kweekt grote ego’s. Facebook schendt privacy-regels. Facebook bedondert beleggers. Facebook is het nieuwe internet. Facebook empowert. Facebook is verslavend. Facebook verbindt. Facebook helpt bij verlegenheid. Facebook is slecht voor je gevoel van eigenwaarde. Facebook verhoogt je gevoel van eigenwaarde. Facebook eindigt huwelijken. Facebook maakt jaloers. Facebook werpt regimes omver. Facebook maakt grote merken menselijk. Facebook maakt dom. Facebook maakt gelukkig. Facebook geeft je sociaal kapitaal.

Facebook zorgt voor debat, daarover kunnen we het eens zijn. Dinsdag 11 december om 16.00 uur gaat vanuit ACSM Peter Kerkhof in debat met Stine Jensen en Theo van Tilburg over de vraag of Facebook eenzaam maakt. Meer informatie is op de site van VU Connected te vinden.

 

 

Share

Weekoogst social media onderzoek: Facebook en merken

Door Sonja Utz

Meer dan 12.000 merken hebben inmiddels een profiel op Facebook; het populairste merk in Nederland is KLM met meer dan 2 miljoen fans, gevolgd door G-Star Raw met iets meer dan 1.133.000 fans (Socialbakers). Veel bedrijven weten echter niet echt wat ze nu precies met hun Facebook pagina’s moeten. Ik kwam deze week een paper in de Marketing Review St. Gallen tegen (Bauer, Toma, & Fischer, 2012). Gebaseerd op theorie en interviews met experts hebben ze een theoretisch model ontwikkeld dat verklaart hoe verschillende features van een Facebook fanpage tot een hogere koopintentie, meer word-of-mouth communicatie en een hogere intentie om feedback over het product te geven (coinnovatie) leiden.

Attitude tegenover de Facebook fanpage werd als belangrijke mediator gezien. Interessant is, dat ze niet alleen een effect van verschillende features op de attitude tegenover de Facebook fanpage veronderstellen, maar ook het waargenomen nut van de pagina als belangrijke variabele zien.

Dit model hebben ze getoetst met rond 300 deelnemers die allemaal lid van verschillende Facebook fanpages waren. Ze keken teneerste naar het design (visuele eenvoud, niet te overladen), de gebruiksvriendelijkheid, de informatieve waarde, de entertaining waarde, en de authenticiteit. Behalve de informatieve waarde voorspelden al deze variabelen de Read the rest of this entry »

Share

Weekoogst social media onderzoek: hoe grote bedrijven reageren op negatieve Facebook comments

Door Peter Kerkhof. Deze week kreeg ik in mijn mailbox 28 nieuwe wetenschappelijke artikelen binnen over social media. Variërend van een special issue over het analyseren van social media content in Neurocomputing, tot een artikel in het blad Contraception waarin YouTube filmpjes over anticonceptiva (spiraaltjes) werden geanalyseerd en waaruit bleek dat de meeste van deze filmpjes (73%) gingen over bijwerkingen, terwijl bijna een derde van deze filmpjes foutieve informatie bevatte.

Het interessantst deze week vond ik een artikel in Corporate Communication waarin geanalyseerd werd hoe grote bedrijven (Fortune 500) reageren op kritiek die gepost wordt op hun Facebook pagina. Voor de tien grootste bedrijven binnen vier sectoren (banking, retail, software en huishoudelijke /persoonlijke producten) werd gekeken of zij een Facebook pagina onderhielden (wat voor 25 het geval was) en hoe op die pagina met kritiek werd omgegaan. Een paar bevindingen:

  • negatieve reacties waren vooral te vinden als reactie op posts met een duidelijke marketing focus
  • 9 van de 25 bedrijven reageerden nooit op negatieve comments, 15 van de 25 reageerde in niet meer dan een kwart van de gevallen. Slechts één bedrijf reageerde op meer dan Read the rest of this entry »
Share
December 2018
M T W T F S S
« Mar    
 12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31