Icon

Amsterdam Center for Social Media

Bedrijven op social media en ‘online firestorms’

Door Corné Dijkmans

Aanwezigheid van bedrijven op social media zit anno 2015 steeds meer in het verwachtingspatroon van consumenten. Daarmee is deze online aanwezigheid van ‘satisfier’ voor consumenten (“leuk dat het bedrijf op Facebook zit!”) verworden tot een potentiële ‘dissatisfier’ (“waarom zijn ze op Facebook niet te vinden?”). In de VS bijvoorbeeld volgde reeds 3 jaar geleden één derde van de consumenten met een profiel op Facebook of Twitter minimaal één bedrijf (Webster, 2012) op deze platformen.

Read the rest of this entry »

Share

Sociale media moeheid: Een factor van belang in 2015?

Angestellter auf Laptop eingeschlafenBy Camiel Beukeboom

Na de stormachtige opkomst van social media in de afgelopen jaren lijkt het erop dat er een piek is bereikt in het gebruik. Deze maand verscheen er een artikel over “Sociale media moeheid” (Social media fatigue; Bright et al., 2015); een fenomeen dat suggereert dat een deel van de gebruikers het regelmatig even heeft gehad met social media. Sociale media moeheid is de tendens van gebruikers om zich af te keren van social media omdat ze overweldigd worden door een te grote hoeveelheid informatie en contacten, en naar hun gevoel teveel tijd nodig hebben om dit alles bij te houden (Bright et al., 2015; Goasduff & Pettey, 2011).

Read the rest of this entry »

Share

Dragen social media activiteiten bij aan de reputatie van bedrijven?

Door Corné Dijkmans

Social media hebben de manier veranderd waarop mensen online met elkaar en met bedrijven omgaan. Steeds meer bedrijven investeren in social media – om meerdere redenen, maar niet in de laatste plaats om hun reputatie (corporate reputation) te beschermen of te verbeteren.

Elke (klant)relatie is gebaseerd op vertrouwen, en daarom is de reputatie van een bedrijf – hoewel deze ontastbaar is en lastig in geld uit te drukken – dan ook zéér waardevol voor een bedrijf. Zo zijn klanten bereid om meer te betalen voor de producten van bedrijven met een goede reputatie. Verder werpt een goede reputatie drempels op voor concurrenten. Ook is een goede reputatie positief voor klantloyaliteit en retentie. Kortom, op wat langere termijn zijn er positieve effecten te verwachten op de omzet en de winstgevendheid van een bedrijf.

Read the rest of this entry »

Share

Webcare als impressiemanagement

Screenshot 2014-01-14 09.03.10

Door Peter Kerkhof

Zeker op Twitter kijken nog maar weinig mensen raar op wanneer ze benaderd worden door een merk waarvan ze de naam genoemd hebben. Als ik zeg dat er iets mis is met mijn UPC mediabox volgt daar al snel een @reply op van UPC. UPC liep daarin voorop in Nederland, maar inmiddels hebben veel merken de stap gezet naar een actieve aanwezigheid in sociale media, met als doel consumenten te helpen bij vragen en problemen. Uiteindelijk is de bedoeling om via deze aanwezigheid in sociale media bij te dragen aan een positieve merkperceptie. Die perceptie zit dan minder in de producten, mensen worden immers vaak uitgenodigd om hun klachten daarover te ventileren, dan in de organisatie daarachter die laat zien dat klanten helpen belangrijker is dan verschoond blijven kritiek.

Read the rest of this entry »

Share

De waarde van financiële blogs

Waarde van financiele blogsDoor Peter Kerkhof

Op verschillende domeinen heeft internet ertoe bijgedragen dat consumenten over informatie beschikken die tot niet zo lang geleden moeilijk, soms zelfs onmogelijk, te verkrijgen was. Neem bv. de situatie van iemand die een hotel wil reserveren: sites als tripadvisor.com zorgen ervoor dat er nu veel meer en veel betrouwbaarder informatie beschikbaar is over de kwaliteit van hotels dan twintig jaar geleden. Dat geldt niet alleen voor hotels, maar ook voor het soort van producten dat te vinden is op kieskeurig.nl of beslist.nl. De ongelijke verdeling van informatie bij aanbieders en kopers, ook wel informatie-asymmetrie genoemd, wordt kleiner door toedoen van de informatie die op internet gedeeld wordt. Dit komt de consument ten goede omdat deze informatie helpt om betere aankopen aan te doen.

Read the rest of this entry »

Share

Levert het hebben van zo’n Facebook pagina nou echt iets op voor een merk?

Door Camiel Beukeboom (@camielbeukeboom)

like..

 

Een meerderheid van bedrijven en merken heeft tegenwoordig sociale media opgenomen in hun communicatie strategie. Waarschijnlijk in de veronderstelling dat het wat oplevert. Maar is het de energie en het geld dat er wordt gestoken in Facebook pagina’s en Twitter updates nu wel waard?1

Het onderzoek dat er is over het gebruik van sociale media door merken suggereert op zijn minst een voordelig effect. Verschillende studies laten een positief verband zien tussen de mate waarin consumenten een merk volgen via sociale media en variabelen als merktrouw, merk attitude, aankoop intentie en Net Promoter Score2,3,4. Een beperking van deze bevindingen is echter dat ze hoofdzakelijk zijn gebaseerd op zgn. correlationele data (samenhang) en gaan over consumenten die er zelf voor kozen het merk te gaan volgen op Facebook of Twitter. Het gevolg daarvan is dat we niet weten of deze positieve consumenten het merk zijn gaan volgen op sociale media omdat ze het merk überhaupt al positief waardeerden, of dat het volgen van het merk ertoe heeft geleid dat ze het merk positief zijn gaan waarderen. Met andere woorden, leidt het volgen van een merk op sociale media nu daadwerkelijk tot een meer positieve evaluatie van dat merk? Deze cruciale vraag is tot nog toe nauwelijks beantwoord in onderzoek.

Onze onlangs afgestudeerde Ma student Metten de Vries ging voor zijn Ma thesis onderzoek precies met deze causaliteitsvraag aan de slag. Hij vond een merk met een actieve Facebook pagina, en een behoorlijk aantal volgers (± 10.000), bereid om aan het onderzoek mee te werken.  Deelnemers aan het onderzoek waren 197 actieve Facebookers, waarvan een deel het merk al volgde, maar het merendeel niet. Zij vulden twee online vragenlijsten in waartussen een maand tijd zat. In de eerste vragenlijst werden drie groepen gecreëerd: Deelnemers die het merk al volgden op Facebook werden beschouwd als “Huidige-volgers”. Deelnemers die het merk niet kenden op Facebook werden willekeurig ingedeeld in ofwel de “Niet-volgers” groep, ofwel de “Nieuwe-volgers” groep. Alleen de “Nieuwe-volgers” werd gevraagd om met hun eigen Facebook account direct de Facebook pagina van het betreffende merk te liken en daarmee voor een maand hun Facebook posts te volgen. Bij zowel de eerste als de tweede vragenlijst een maand later werd alle deelnemers gevraagd hun waardering van het merk te geven middels een aantal vragen (over merk attitude, merkwaarde, Net-Promoter Score en koopintentie).

De truc van deze onderzoeksopzet was ten eerste dat we de verandering over tijd konden meten. Ten tweede konden we, door de drie groepen te vergelijken, bepalen of eventuele veranderingen in merkwaardering daadwerkelijk zijn ontstaan als gevolg van het volgen op Facebook. Met name de nieuwe-volgers zijn daarbij interessant. Zou deze groep consumenten, die het merk ervoor nog niet kende op Facebook, het merk na een maand Facebook updates positiever evalueren?

Dat is inderdaad precies wat de resultaten lieten zien. De Nieuwe-volgers waardeerden het merk, na een maand volgen op Facebook, op alle vier de variabelen positiever dan een maand ervoor. De Niet-volgers lieten in diezelfde maand echter geen enkele verandering in merk evaluaties zien. Dit laat zien dat de verandering echt veroorzaakt werd door het feit dat de Nieuwe-volgers het merk zijn gaan volgen op Facebook.

De Huidige-volgers, die het merk dus al langer volgden, en daar zelf ook voor hadden gekozen, waren zowel bij de eerste als de tweede meting een stuk positiever over het merk dan de andere twee groepen. Deze groep liet ook nog een positieve verandering zien in merkwaarde na een maand tijd. Op merk attitude, Net-Promoter Score en koopintentie was geen verandering te zien, maar hierop was deze groep ook in de eerste vragenlijst al bijzonder positief.

Dit onderzoek levert –schaars– bewijs dat het volgen van een merk op Facebook er echt toe kan leiden dat consumenten het merk op belangrijke punten positiever gaan waarderen. Uiteraard hangt het er nog wel vanaf wat je als merk precies doet op je Facebook pagina. Als je echter als merk een goede Facebook pagina weet bij te houden lijkt het in ieder geval geen verspilde moeite te zijn.

 

Referenties

1. Weinberg, B.D., & Pehlivan, E. (2011). Social spending: Managing the social media mix. Business Horizons, 54, 275-282.

2. Dholakia, U. M., & Durham, E. (2010). One cafe chain’s Facebook experiment. Harvard Business Review, 88, 26–26.

3. Kim, A. J., & Ko, E. (2012). Do social media marketing activities enhance customer equity? An emperical study of luxury fashion brand. Journal of Business Research, 65, 1480-1486.

4. Naylor, R. W., Lamerton, C. L., & West, P. M. (2012). Beyond the Like Button: The Impact of Mere Virtual Presence on Brand Evaluations and Purchase Intentions in Social Media Settings. Journal of Marketing, 76, 105-120.

Share

This week’s harvest of social media research: Social media may be no longer cute but it helps intensify the customer-firm relationship

By Nicoleta Bălău

To paraphrase what Mitchell Kapor, the founder of the Lotus Development Corporation, said about getting information of the internet, harvesting publications on social media from the Web of Knowledge (the database of peer-reviewed journals) is like taking a drink from a fire hydrant[1]. There is without doubt an increasing body of research done on social media but the drink (i.e., the publication) I enjoyed ‘reading’ this week has been on how to positively intensify the customer-firm relationship. We all believe it’s possible but Rishika, Kumar, Janakiraman, and Bezawada (2013) bring research evidence for us to turn this belief into certainty. Their article is about “The Effect of Customers’ Social Media Participation on Customer Visit Frequency and Profitability: An Empirical Investigation”, published in Information Systems Research.

For firms, there has been always a challenge to ensure the effectiveness of the social media strategy.  The doubts about the effectiveness of social media arise because the link between firms’ social media efforts and the return on their investment has not been established. Read the rest of this entry »

Share

Is er een reden om YouTube Branded Channels te bekijken?

Door Charles Vaneker

Sinds een aantal jaren kennen we het fenomeen YouTube Branded Channels. Het wordt vaak gezien als onderdeel van branded social media kanalen zoals Facebook en Twitter, Maar hoe moet je YouTube Branded Channels inzetten? En wat kun je ermee bereiken? Voordat deze vragen worden beantwoord eerst even een paar feiten op een rijtje.  In 2005 werd de videowebsite YouTube gelanceerd en nog geen half jaar later werd de website voor 1,65 miljard dollar overgenomen door Google (Financieel Dagblad, 5 maart 2007). In eerste instantie was het een ‘user generated content’ kanaal, waar internetgebruikers allerlei zelfgemaakte filmpjes en illegaal gedownloade films en tv-programma’s toegankelijk maakten.

acsm Charles

Maar inmiddels heeft YouTube zich ontwikkeld van een ‘user generated  content’   naar een ‘professionally generated content’ platform (Kim, 2012). Een van de eerste ‘professionally generetated content’ platforms (= Branded Channel) dat in Nederland werd opgezet was RaboSportTV (2007). Het kanaal behaalde sinds de oprichting iets meer dan 4,7 miljoen views. Het grootste succes ooit van een Branded Channel was dat van Red Bull. Dit kanaal zond op 14 oktober 2012 de vrije ruimteval van Felix Baumgartner live uit en bereikte Read the rest of this entry »

Share

Weekly Harvest Social Media Research: How to Measure the Value and ROI Social Media

By Mirella Kleijnen

When screening this week’s publications on Social Media, my eye was caught by the final publication of Marketing Science’s “Practice Prize Winner”. As explained on their website, this Practice Prize is awarded “for an outstanding implementation of marketing science concepts and methods. The methodology used must be sound and appropriate to the problem and organization, and the work should have had significant, verifiable and, preferably quantitative impact on the performance of the client organization.”

As such, the work by Kumar et al. (2013) is a typical example of research that bridges the gap between academia and practice, on a topic where this is desperately needed. While the importance of social media is trumpeted by many, there is still limited insight in the ROI of Social Media. In a time where marketing accountability is a hot topic of debate, a better understanding of the value of Social Media for the company in terms of actual performance is essential.

In their study, Kumar et al. suggest a method to measure social media return on investment (ROI) and the value of a customer’s word-of-mouth (WOM). They do so by composing two metrics they define as: Read the rest of this entry »

Share

Klagen op internet: reviews in de travel- en hospitality industry

door Corné Dijkmans

“Service failures” komen in de travel- en hospitality industry helaas zeer veelvuldig voor. Hoe komt dat? Mede door de aard van het product: het gaat om een dienst, een ontastbaar product, waarbij de beleving vaak zeer  individueel is en afhankelijk van kleine dingen.  Tevens is bij een dienst “try before you buy” niet of nauwelijks mogelijk (Berry & Parasuraman, 1991).

Veel aspecten van een dienst worden de consument immers pas bekend na “aanschaf”, bijvoorbeeld als het om een hotel gaat: de klantbenadering door het personeel, de hoeveelheid ruimte in de kamer, de exacte ligging van het hotel en de hotelkamer binnen het gebouw, de kwaliteit van het sanitair, etc. Allemaal zaken die vooraf erg lastig in te schatten zijn door de consument, maar die wél een grote impact op de klanttevredenheid hebben.

De unieke en individuele optelsom van al deze ervaren aspecten leidt uiteindelijk tot een positieve of negatieve slotsom (dan wel een mengeling hiervan) voor de gast. Dit kan leiden tot het gevoel van ervaren “service failures” bij een gast. Hierbij kan een onderscheid gemaakt worden tussen ‘service failures’ als gevolg van (Sparks, 2001):

  1. Omissions (een deel van het beloofde/verwachte product wordt niet geleverd; bijv. het hotelzwembad blijkt gesloten) Read the rest of this entry »
Share
September 2017
M T W T F S S
« Mar    
 123
45678910
11121314151617
18192021222324
252627282930